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Chez Manuloc, la fidélisation devient l'affaire des commerciaux

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Chez Manuloc, la fidélisation devient l'affaire des commerciaux

Manuloc, fournisseur de chariots élévateurs, initie les rendez-vous client entre commerciaux et techniciens après-vente pour renforcer la proximité avec ses clients.

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Renforcer la proximité avec ses clients tout en développant le cross selling. Voilà l'objectif de Manuloc, fournisseur européen de chariots élévateurs et autres solutions de manutention, en faisant évoluer son approche client. Depuis le mois de septembre dernier, les quarante commerciaux du groupe sont en effet associés aux entretiens après-vente des techniciens d'exploitation, dont la mission est de faire vivre dans le temps les contrats que les vendeurs signent, généralement sur cinq ans.

" Auparavant, le contrat, une fois signé, passait à l'exploitation. Les clients n'avaient plus forcément de raison de voir un commercial. Ce nouveau process vise ainsi à remettre de la proximité entre nos clients et l'entreprise ", explique Nicolas Alliot, directeur général adjoint de Manuloc, à l'origine de ce changement.

L'idée est aussi de permettre aux commerciaux, lors de ces rendez-vous, de détecter de nouveaux besoins des clients et de mettre en avant une offre de produits complémentaire. Ce changement s'inscrit dans le cadre d'un programme baptisé " Trajectoire 2015 ", visant à renforcer la performance de l'entreprise sur deux activités, SAV et location court terme.

En quelques mois, l'initiative a porté ses premiers fruits. Elle a notamment contribué à la croissance de l'activité location court terme : + 11 % aujourd'hui contre - 1 % au premier semestre 2013. Un résultat imputable également à d'autres actions : organisation d'un tour de France pour partir à la rencontre des clients, mise en place de nouveaux outils de pilotage, optimisation du CRM, etc.

Amélie Moynot

Amélie Moynot

Journaliste

Journaliste depuis 2009, j’ai rejoint la rédaction de Commerce Magazine, Artisans Mag’ et Chefdentreprise.com en 2015. Mes domaines de prédilection : [...]...

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