[Interview] Le CRM doit centraliser de la donnée fiable au service de la relation client

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[Interview] Le CRM doit centraliser de la donnée fiable au service de la relation client

La qualité des données est un des enjeux essentiels de la mise en place d'un CRM, explique Christophe Guirauton, directeur clients PME en charge du Développement commercial d'Isatech, entreprise d'intégration de solutions Microsoft.

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Face à la multiplication des outils d'aide à la vente, quelle est la place du CRM dans l'entreprise ?

Le CRM a vocation à centraliser de la donnée fiable au service du développement des ventes et de la relation client. Cette dimension transverse est essentielle. Par ailleurs, on oublie parfois que le CRM ne collecte pas la donnée. Aujourd'hui les sources d'information se sont multipliées, mais il faut encore faire transiter les données vers le CRM qui reste essentiel dans l'entreprise.

Sur le plan technique, quels sont les principaux défis à relever ?

C'est la connexion aux diverses sources de données qui complique la donne. Les leaders sur le marché du CRM ont intégré des fonctions de collecte, mais dans tous les cas, il faut disposer de connecteurs avec les solutions métier. Les solutions d'ABM (Account Based Management), la détection d'opportunités, le retargeting, le social listening, produisent des volumes de données colossaux au quotidien. Les interconnexions sont le noeud du problème. Mais avant de s'interroger sur l'aspect technique, il faut se questionner sur le prospect. Qui est-il ? Comment l'atteindre ? Quels moyens mettre en oeuvre ? Cela permettra déjà de cerner les outils à déployer !

Est-il possible de s'affranchir de toutes les ressaisies manuelles au sein du CRM ?

Idéalement oui ! Elles font perdre du temps et démotivent les forces de vente et elles sont parfois sources d'erreur. La donnée est volatile. Dans le B-to-B, on considère que 25% des bases de données sont caduques tous les 12 mois. Envisager un Data manager pour challenger régulièrement la qualité des données, me semble être un bon moyen de capitaliser sur le CRM et les outils d'aide à la vente !


Le marché du CRM

En 2015, les cinq premiers éditeurs de CRM ont réalisé 45% du chiffre d'affaires mondial du CRM.

A la fin 2016, le CRM représente à lui seul 6% du marché du logiciel en France.

Le marché du CRM devrait atteindre 908 millions d'euros en France à l'horizon 2010

Source : IDC Research 2016


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