Traiter l'objection d'un client qui ne peut imaginer quitter son fournisseur

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Traiter l'objection d'un client qui ne peut imaginer quitter son fournisseur

Comment convaincre un prospect qui se fournit déjà chez votre concurrent ? Dans son livre, Faire signer ses clients, Pascal Py revient sur le traitement des objections et donne les clés pour réussir son rendez-vous client.

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Ah ! fidélité quand tu nous tiens... Un principe peu aisé à remettre en cause et qui n'est pourtant pas incontournable. Les psychosociologues ont découvert que l'organisation de notre pensée se fait au travers de deux grandes sphères. Une sphère socio-objective et une sphère instinctivo-affective. À la première, d'essence rationnelle, se rattachent tous nos calculs, nos objectifs professionnels, nos désirs de réussite, notre besoin de pouvoir et la recherche d'une certaine reconnaissance des autres. Dans la seconde, plus subjective, faite de sentiments, d'affectivité, d'inclination, nous trouvons nos satisfactions affectives et sexuelles, nos goûts les plus divers, nos sentiments religieux et nos échelles très personnelles de préférence. La première sphère nous rattache au monde de l'intelligence et de la réflexion, alors que la seconde nous renvoie à celui de nos pulsions profondes et préjugés moraux ou culturels.

Convenons que devoir décider de choisir entre deux fournisseurs devrait se rattacher à la sphère rationnelle, celle du calcul, du meilleur rapport qualité-prix ou encore du service le plus efficace. Cette vérité de principe n'empêche pas que le sentiment, et c'est heureux, s'infiltre partout. Ce sympathique phénomène de "migration affective" donne goûts et couleurs à notre quotidien professionnel et participe aux joies et plaisirs de la vie des affaires. Il arrive toutefois que cette infiltration vienne à dépasser la simple coloration et peser, voire modifier les opinions et choix de nos clients. Au point que c'est à l'encontre de leurs plus élémentaires intérêts qu'ils prennent le parti de maintenir un fournisseur ou de perpétuer leur préférence à une marque plutôt qu'à consentir d'en changer.

De là viennent ces sempiternelles réticences exprimées par nos prospects sous la forme d'un "J'ai l'habitude de travailler avec untel" ou "Je ne peux faire ce coup-là à mon banquier" ou encore "Je ne vois pas comment annoncer à... que je les quitte". Fidélité, loyauté et transparence voilà de magnifiques qualités. Elles appartiennent toutefois à la sphère instinctivo-affective. Le client se comporte, ni plus ni moins, comme s'il était marié avec son fournisseur. Il pense lui devoir une sorte de fidélité. Commander de temps à autre ailleurs constitue une tromperie et changer de marque revient à quitter un véritable conjoint, qui a conquis ses galons et les droits y afférents à l'ancienneté. Ce que je vous développe là est si objectivable que nombreux parmi vous ont déjà entendu des prospects, se décidant favorablement à changer de fournisseur, dire : "Après tout, nous ne sommes pas mariés avec lui !"

La fidélité est-elle le seul obstacle ?

Dite à votre interlocuteur que vous appréciez sa fidélité

Alors venons-en à ce que vous attendez avec l'impatience que je devine : comment faire face à ce type d'ultime objection ? Ce n'est évidemment pas facile. Commençons par observer que parvenus à ce stade les arguments rationnels ont dû être épuisés et notre interlocuteur parfaitement convaincu. À défaut, son objection est une fausse barbe derrière laquelle se cache une vraie réfutation. Il nous faut dans ce cas débusquer cette dernière et y répondre avant toute autre manoeuvre.

Pour cela faites tout d'abord observer à votre interlocuteur que vous appréciez sa fidélité et que celle-ci est tout à son honneur. Puis demandez-lui si, hormis ce problème, c'est la seule chose qui le retienne : "Votre loyauté envers vos fournisseurs vous honore et sachez que je l'apprécie. Dites-moi, mis à part votre souhait de demeurer fidèle, voyez-vous une autre raison qui fasse obstacle à ce que nous travaillions ensemble ?" La réponse sera attendue dans un silence religieux. Si elle est positive, le moment n'est pas encore venu de quitter la sphère du rationnel. Comprendre l'objection ainsi que son fondement, puis y répondre est prioritaire.

Il est vain d'opposer des arguments rationnels aux préoccupations affectives

Ce n'est qu'une fois toutes les objections réfutées que vous allez pouvoir et devoir quitter l'univers du socio-objectif pour celui, infiniment plus délicat de l'instinctivo-affectif. L'erreur serait en effet de communiquer dans la mauvaise sphère. Une erreur souvent commise par les commerciaux qui tentent d'opposer des arguments rationnels aux préoccupations affectives de leurs interlocuteurs.

Cette fois, c'est dans sa sphère instinctivo-affective qu'il nous faut aller le chercher pour avoir une chance de le convaincre. Deux voies s'offrent à nous, voies qui pourront être empruntées l'une après l'autre.

La première consiste à lui faire remarquer que sa fidélité (son exclusivité) n'est pas réciproque : "Si votre fidélité pour... vous honore, remarquez qu'elle est unilatérale. Je veux dire que..., lui, ne se prive pas de travailler avec d'autres et que parmi eux se trouvent vos concurrents." Laissez faire le travail et donnez du temps au temps. Les positions subjectives évoluent moins rapidement que la pensée objective. Dans la sphère instinctivo-affective, fidélité est étroitement associée à réciprocité. Votre interlocuteur prendra lentement conscience que nourrir quelque amitié pour X n'a pas pour corollaire de devoir tout lui sacrifier surtout en l'absence de réciprocité.

Envisagez une relation ponctuelle avec votre client

Puis vous pourrez emprunter la seconde voie. Celle que j'appelle, en espérant ne choquer personne, le cinq à sept. En vérité notre tort est souvent de n'envisager que... la totale. J'entends par là que, de nos propos, transpire trop facilement notre désir d'obtenir la totalité du gâteau proposé. Pourquoi se montrer si gourmand ? Pourquoi ne pas borner, au moins dans un premier temps, nos désirs à la seule infidélité de quelques commandes par-ci, par-là. Il est encore trop tôt pour que notre client quitte son conjoint de fournisseur pour les seules affres de la vie commune avec nous : "Tout en continuant à travailler avec X, autorisez-vous à passer au gré de vos intérêts quelques commandes. X a bien ses autres clients, lui !" Puis enchaînez sans attendre sur une tentative de conclusion. "Tenez, j'ai justement une belle affaire à vous proposer. La saisir ne lui portera pas préjudice et vous donnera l'occasion de profiter de cette offre avantageuse."

La fidélité est un principe qui asservit vos clients, aujourd'hui à votre concurrent et demain à vous-même. Soyez généreux avec eux. Ils ont besoin de votre aide pour s'en affranchir le temps de changer de fournisseur. Les amants qui se jurent éternelle fidélité alors qu'ils sont mariés chacun de leur côté supportent parfaitement cette contradiction de la nature humaine.

La septième édition du livre Faire signer ses clients - Le closing évoque des clés techniques, méthodologiques et psychologiques des grands vendeurs pour développer l'art du closing, engager son client, le faire révéler ses besoins cachés et le conduire à acheter. De nouveaux aspects du métier sont abordés dans cette nouvelle édition, comme la valorisation de son entreprise ou la façon de gagner l'indispensable confiance de son interlocuteur.

Faire signer ses clients - Le closing, Pascal Py, éditions Eyrolles, janvier 2018, 184 pages, 22 euros

A lire sur l'ouvrage : trois phrases de vos clients qui vous induisent en erreur

Autres objections :

"Il faut que je consulte vos concurrents"

"Oui mais... L'objection pour l'objection"

"Je dois en parler à..."

"Pas tout de suite"

"Je travaille déjà avec... et je ne peux pas lui faire ça"

Pascal Py (ForVentOr)

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