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C'est la crise... du service clients!

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Parfois un coup de g... fait vraiment du bien. Surtout si, d'une anecdote déplorable, on peut tirer des enseignements constructifs.

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Il faisait encore beau ce dimanche, vers 17h, aux alentours de Montparnasse. Suffisamment pour que le rédacteur de ces lignes et son épouse décident de s'octroyer un petit moment de douceur. Nous nous installons à l'intérieur (les terrasses étant enfumées dorénavant!), près de la fenêtre de cet endroit à la mode, qui fait des fruits et du paradis son credo.

Il se trouve que cet établissement, quasi vide à cette heure, n'a que des tables de 4 près des fenêtres. Qu'à cela ne tienne, nous nous installons tranquillement, pour nous faire rabrouer : "désolé, vous êtes 2 et c'est une table de 4". Effectivement, le jeune homme qui nous parle a bien noté notre nombre, et nous lui faisons remarquer que pour l'instant, l'endroit est désert. "Oui, mais c'est pour le principe!"

Croyant à une mauvaise blague, ou l'ignorance crasse des lois basiques du commerce ("qui ne sait pas sourire ne devrait pas ouvrir boutique"), nous bougeons vers l'autre côté du lieu, souhaitant peut être un garçon un peu plus affable... et cohérent. Mais il nous poursuit, en précisant à haute voix : "je vous préviens, je ne vous sers pas si vous vous installez à une table de 4". Nous demandons à parler au patron ; "c'est moi", nous répond il (je n'en crois d'ailleurs pas un mot!)

Hésitant, brièvement, entre l'affrontement (refus de servir) et le retrait simple, nous choisissons que la douceur de la journée mérite autre chose que cette virulence verbale. Puis, après réflexion, je me dis que ce cas est peut être représentatif d'une certaine conception de l'accueil, sujet très cher à mes yeux. Toute personne ayant visité les USA sait que ce genre de réaction est totalement impossible là bas. Le service client est la norme, et la 1ère réponse qu'on aura partout sera "sure", bien sûr!

Par ici, sans rentrer dans les généralités abusives, il me semble que trop souvent on vient nous expliquer pourquoi c'est impossible, sinon on l'aurait déjà fait ; pourquoi c'est difficile, compliqué, hors normes... Au lieu de rechercher les solutions, les possibilités, les ouvertures. Et quand certains médias nous abreuvent de commentaires sur la "crise", nous avons aussi parfois tendance à nous concentrer sur les blocages, les problèmes. Au lieu de rechercher là aussi les solutions appropriées.

Vu le jeune âge de notre interlocuteur dans ce café parisien, j'ai l'impression que la notion de service, malgré le succès retentissant du bouquin de Bloch et Habbabou (quand ils étaient encore copains!), n'est toujours pas enseignée, ou mal!
Les franchiseurs feraient bien d'intégrer la sensibilité au service clients lorsqu'ils sélectionnent leurs futurs partenaires.

<p>Passionn&eacute; par la vente et l''encadrement commercial depuis... longtemps, Franck Fiszel a eu l''opportunit&eacute; [...]...

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