Jeudi 28 septembre 2006 de 8h30 à 13h30 L'AMARC tiendra sa septième convention le jeudi 28 septembre au siège social du Groupe La Poste. Cette rencontre est ouverte à tous les professionnels de la relation et de la réclamation client. Ce rendez-vous trimestriel rassemble en général 200 participants issus de différents secteurs d'activité. Lors de cette matinée, les enjeux de la réclamation client seront traités à travers différentes approches : • Pédagogiques : trois intervenants nous feront partager leurs expériences et leurs visions stratégiques du traitement de la réclamation client • Opérationnelles : présentation officielle du référentiel AMARC Cet outil a été conçu au cours des 18 derniers mois avec le concours de 25 entreprises adhérentes. Ce travail a été encadré par des professionnels de la certification. • Associatives : point sur les différents travaux et projets de l'association - état des lieux des services réclamations clients des adhérents de l'AMARC - lancement du Prix AMARC Programme • La voix du client : au cœur de la démarche qualité du Groupe La Poste Jean-Paul Bailly, président du Groupe La Poste • Le traitement des réclamations au sein d'un métier du Groupe La Poste Xavier Querat-Hement, directeur de la qualité et de la sécurité du Groupe La Poste • Mieux répondre aux attentes des réclamants : l'application du Cycle de la Qualité au traitement des réclamations Bernard Averous, ancien directeur commercial de la RATP, co-auteur de Mesurer et manager la qualité de service - Insep Consulting • Présentation du référentiel AMARC Fabrice Tirel, chargé d'affaires services SGS-Qualicert, entreprise adhérente de l'AMARC • État des lieux des services réclamations clients des adhérents Stéphane Bourrier et Frédéric Maureau, membres du bureau de l'AMARC • Présentation du Prix AMARC Philippe Détrie, délégué général de l'association