Les Français publient plus d'avis en ligne quand ils sont satisfaits que lorsqu'ils sont mécontents

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Les Français publient plus d'avis en ligne quand ils sont satisfaits que lorsqu'ils sont mécontents

En janvier 2018 entrait en vigueur un décret relatif aux avis en ligne, dans le cadre de la loi pour une République numérique. Bilan des usages et des attentes des Français quant aux avis déposés par les internautes, via une étude réalisée par PagesJaunes et OpinionWay.

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Si 77% des consommateurs Français consultent les avis en ligne avant l'achat d'un bien, ils sont également 60% à rédiger eux-mêmes des commentaires sur leurs achats. Des chiffres stables par rapport à l'édition précédente du baromètre PagesJaunes des avis en ligne, réalisé en partenariat avec OpinionWay. Contrairement à une idée reçue voulant que les internautes publient majoritairement pour se plaindre, il apparaît que 68% d'entre eux écrivent au contraire dans une démarche essentiellement contributive, quel que soit leur degré de satisfaction. Seuls 12% utilisent ce média uniquement pour se plaindre, soit moins que la part d'enthousiastes (20%), dont les messages ont pour objet l'étalage de leur satisfaction.

Par ailleurs, le partage de retours d'expérience ne se limite plus à l'e-commerce et inclut désormais le commerce local. Près de sept consommateurs sur dix consultent en effet les avis en ligne pour choisir un professionnel ou un commerce dans sa ville. Ainsi, la restauration constitue le premier secteur en termes de consultation des avis en ligne, suivi par le tourisme et les commerces non alimentaires.

Tandis que la DGCCRF révèle dans une étude récente que 35% des avis en ligne seraient frauduleux, ce sujet apparaît majeur aux yeux de 86% des consommateurs. D'ailleurs, 55% des internautes qui ne les consultent pas invoquent leur manque de crédibilité.

Méthodologie
Étude réalisée du 19 juin au 21 juillet 2017 par OpinionWay auprès de deux échantillons:
- un échantillon de 2003 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L'échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d'âge, de catégorie socioprofessionnelle du chef de famille, après stratification par région et catégorie d'agglomération.
- Un échantillon de 1003 TPE-PME représentatives des entreprises de moins de 250 salariés (ont été exclues de l'interrogation les entreprises du secteur industriel).



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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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