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Les consommateurs français sont les moins “râleurs” d'Europe

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Râleurs, les Français ? Au vu de la dernière enquête de Kelkoo, ils seraient finalement les moins nombreux à poser une réclamation et les plus patients dans une file d'attente.

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Contrairement à leur réputation de râleurs, les Français seraient finalement les moins enclins à poser réclamation en matière de shopping selon la nouvelle étude Kelkoo*. Ainsi, seuls 42 % des Français seraient prêts à se plaindre s’ils étaient déçus par la qualité de service d’un commerçant, soit 25 % de moins que la moyenne des Européens (67 %). À l’opposé, les commerçants britanniques ont plus de souci à se faire puisque 96 % de leurs concitoyens seraient prêts à manifester leur mécontentement. Une attitude que l’on retrouve largement chez les consommateurs italiens (95 %) et allemands (91 %).

La raison la plus largement avancée par les Français pour justifier leurs réclamations est sans conteste la médiocrité du service client. 58 % des personnes interrogées l’évoquent comme la source principale de leur insatisfaction affichée. La mauvaise qualité des produits (57 %), les problèmes de livraison (54 %) et de publicité mensongère (47 %) font également partie des principales préoccupations des Français qui n’hésitent pas à faire valoir leurs droits. Près d’un Français sur deux (46 %) pense ainsi que sans réclamation les entreprises ne peuvent pas améliorer leur service. 44 % s’imposent un haut niveau d’exigence et attendent autant des commerçants, tandis que 32 % posent réclamation pour évacuer leur colère.

Toutefois, pas moins de neuf consommateurs français sur dix (90 %) refusent de poser réclamation par peur de la confrontation, contre sept sur dix en moyenne en Europe (66 %) et seulement deux sur dix au Royaume-Uni (22 %). Parmi les raisons invoquées par les Français, 6 % estiment que leur réclamation ne servirait à rien et 4 % manqueraient de temps pour s’exprimer.

Contre toute attente, lorsque l’on demande aux Français combien de temps ils sont prêts à faire la queue avant de s’irriter, un sur trois (34 %) déclare pouvoir patienter plus de dix minutes. Un des meilleurs temps d'Europe. À titre d'exemple, la majorité des Britanniques (50 %) en revanche, ne seraient pas prêts à attendre plus de cinq minutes avant de faire une scène.

Bien que les Français apparaissent comme les moins enclins à poser réclamation après une expérience d’achat malheureuse, ils n’hésitent en revanche pas à sanctionner directement le commerçant. Ainsi, 95 % d’entre eux se refuseraient à toute nouvelle transaction avec le même marchand.

Lorsque les Français décident de faire valoir leurs droits et de partager leurs critiques en matière de shopping, un sur cinq (20 %) utilise les sites internet pour exposer leur point de vue. Seulement 6 % se servent des réseaux sociaux, un média qui peut pourtant lourdement peser sur la perception des marques en ligne. L’étude Kelkoo montre que les consommateurs français plébiscitent largement les méthodes plus directes, puisqu’ils sont 63 % à préférer le face à face et 61 % à contacter le siège de l’entreprise par courrier ou par e-mail.

*L’étude Kelkoo s’appuie sur le sondage de plus 11 000 de ses utilisateurs à travers l’Europe dont 5 300 Français.

Laurent Bailliard

Laurent Bailliard

Rédacteur en chef

Pas tout à fait old school, pas non plus de la génération Y, je suis comme beaucoup de journalistes de ma tranche d’âge à devoir faire mon métier avec [...]...

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