Recherche
Se connecter

Quelles différences entre omnicanal et multicanal ?

Publié par le | Mis à jour le
Quelles différences entre omnicanal et multicanal ?

Multicanal, omnicanal, simple jargon marketing, ou est-ce que cela renvoie à des problématiques réellement différentes ? Erwan Paccard, Director Mobile Solution chez Dynatrace fait le point.

  • Imprimer

D'un point de vue sémantique, " multi " signifie " plusieurs ", tandis que " omni " signifie " tout ". Il n'est donc pas rare d'entendre : " Une commande en ligne avec retrait et retour en magasin, est clairement une démarche omnicanal et non multicanal ". En réalité, la différence fondamentale entre les deux ne tient pas au nombre ou à la nature des canaux dont il est question. Il faut plutôt voir " l'omnicanal " comme l'approche dans laquelle le client devient central. C'est la stratégie adoptée par tous les projets de transformation digitale dont j'ai été le témoin.

Le " multicanal " s'appuie souvent sur l'hypothèse que les clients privilégient un mode, qu'il s'agisse des magasins physiques ou du Web. De nombreuses entreprises gèrent ainsi chaque canal indépendamment les uns des autres, avec une équipe, des budgets, des processus, des outils, des structures managériales et des objectifs financiers distincts.

Or, la plupart des clients lors d'un achat naviguent aujourd'hui régulièrement entre les différents canaux digitaux. Ils sont aussi de plus en plus prescriptifs sur quand et comment ils souhaitent interagir.

Par exemple : " Je fais une recherche sur Internet avec mon smartphone lors de mon trajet au travail, je sélectionne des produits intéressants que j'ajoute à mon panier. Le soir à la maison, j'en discute avec mon/ma conjoint(e) sur mon ordinateur portable. Je me rends en magasin pour prendre les produits en main et je cherche de meilleurs prix ou coupons de réduction sur mon mobile pendant que je suis dans le magasin".

"L'omnicanal met le client au coeur de la stratégie".

L'omnicanal ne consiste donc plus seulement à optimiser l'efficacité des différents canaux. Il met le client au coeur de la stratégie, en lieu et place des silos institutionnels et vise à fournir aux clients des expériences cohérentes et continues et ce, dans le but d'améliorer l'engagement et le taux de conversion des clients. Les attentes en matière d'expérience utilisateur sont élevées, quel que soit le canal choisi tout au long de la démarche d'achat et quel que soit le moment et l'endroit choisis.

Par exemple, un vendeur dans un magasin physique devrait pouvoir avoir à portée de main toutes les informations clés relatives aux interactions passées du client. Ces données permettront au vendeur de mieux conseiller son client. Atteindre ces objectifs nécessite davantage que des outils. La mise en place d'une véritable approche omnicanal fait souvent partie de larges projets de transformation digitale, eux même adoptant une approche progressive consistant notamment à interconnecter les systèmes existants.

L'ingrédient clé de ces transformations centrées clients est la donnée analytique.

L'auteur:

Erwan Paccard est Director of Omnichannel Strategy chez Dynatrace, éditeur de la plateforme de Gestion de la Performance Digitale.

Avant de rejoindre Dynatrace en 2014, Erwan Paccard a passé plusieurs années chez IBM dans l'organisation et le développement mondial des offres mobiles IBM MobileFirst et IBM Worklight.

Il est ingénieur en informatique et est titulaire d'un master de l'école de commerce EM Lyon.

Pour aller plus loin:

La Fnac se veut omnicanale

[Livre] Réussir sa stratégie cross et omnicanal, de Régine Vanheems

Erwan Paccard (Dynatrace)

La rédaction vous recommande

Sur le même sujet

Pourquoi Internet ne tuera pas le point de vente
Stratégie commerciale
Pourquoi Internet ne tuera pas le point de vente

Pourquoi Internet ne tuera pas le point de vente

Par Aude David

Si les grandes surfaces sont encore loin d'avoir disparu, la grande distribution affronte en ce moment de nombreuses difficultés. Pourtant, [...]

5 idées reçues sur la tarification dynamique
Stratégie commerciale
5 idées reçues sur la tarification dynamique
vege - stock.adobe.com

5 idées reçues sur la tarification dynamique

Par Pierre Hébrard, fondateur et CEO de Pricemoov

La tarification dynamique consiste à ajuster ses prix à la hausse ou à la baisse en fonction du contexte d'achat. Cependant, les idées préconçues [...]

Les managers connaissent-ils vraiment la stratégie de l'entreprise ?
Stratégie commerciale
Les managers connaissent-ils vraiment la stratégie de l'entreprise ?

Les managers connaissent-ils vraiment la stratégie de l'entreprise ?

Par Aude David

Pour donner une vision à ses équipes et les faire adhérer à la stratégie de l'entreprise, les managers sont un maillon absolument indispensable. [...]