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Sento, l’opérateur de centres de contacts, souhaite limiter l’usage du téléphone

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Le multicanal comme réponse à la surcharge d’appels des clients. L’opérateur de centres de contacts Sento préconise cette solution au lieu des traditionnelles montées en charge des positions dans les centres d’appels.

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Très présent sur le continent Nord américain, l’opérateur de centres d’appels Sento souhaite importer son modèle économique en Europe. Après avoir successivement racheté deux centres de contacts dont l’un aux Pays-Bas et l’autre à Metz, l’opérateur est désormais prêt à commercialiser ses offres et à se déployer plus encore en Europe. Plutôt que d’inciter les sociétés à monter en puissance dans les centres de contacts afin de répondre à la croissance des appels, Sento souhaite proposer aux entreprises une autre alternative: celle du multicanal. «Face à des clients qui contactent de plus en plus les entreprises, il n’est plus possible de répondre uniquement en multipliant à l’infini les positions dans les centres de contacts», explique Éric Dupuis, vice-président Sento France. Certes le mot "multicanal" est à la mode, mais chez Sento c’est finalement son cœur de métier. Avant d’être opérateur, la société était éditeur de solutions multicanales. Le Web a bien évidemment toute sa place pour réduire les appels au travers de FAQ, de chat, de mails… Étrangement, pour l’opérateur de centres de contacts, le téléphone est proposé en ultime recours. Une vision qui pourrait trouver un certain écho auprès des entreprises toujours à la recherche de réduction des coûts.
Laurent Bailliard

Laurent Bailliard

Rédacteur en chef

Pas tout à fait old school, pas non plus de la génération Y, je suis comme beaucoup de journalistes de ma tranche d’âge à devoir faire mon métier avec [...]...

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