Mon compte Devenir membre Newsletters

Le traitement des objections

Publié le par

L’objection peut apparaître le plus souvent comme un obstacle à surmonter. En réalité, elle est par essence positive pour la relation commerciale puisqu’elle traduit la perception du client. Traitée efficacement, elle peut devenir un tremplin inégalé vers la conclusion. Pour ce faire, Stéphane FELICI, Consultant Coach Formateur expert dans le domaine de la relation client pour ORSYS FORMATION, vous conseille une approche en 5 étapes.

1. Ecouter en silence

Une fois l’objection émise, il est essentiel de garder un temps de silence de quelques secondes en montrant une écoute non verbale appropriée (posture, gestes, regard, expression du visage…) pour plusieurs raisons :

- Le client se sent accueilli par le commercial qui l’écoute avec intérêt sans manifester de signe de contradiction non-verbale. Il apprécie aussi le fait que la réponse du commercial ne soit pas immédiatement prête. En ne se faisant pas couper la parole par un Je sais ce que vous vous dites, il peut avoir tendance à croire que sa remarque est originale et intelligente.

- Très souvent, avant même que le commercial ne parle, le client se sent invité par ce silence d’écoute à reprendre spontanément la parole pour développer son objection et émettre des éléments la rendant plus facile à traiter par la suite.

- L’attitude neutre de silence permet en outre au commercial de garder son calme en créant un amorti émotionnel s’il se sent personnellement attaqué par une remarque du client du type Quelle idée saugrenue votre produit ! qui ne concerne finalement que la proposition et non le commercial.

 

2. Accueillir l’objection

Avec calme et courtoisie, manifester son respect pour l’objection et son auteur par une phrase simple, courte et sincère :

- S’énerver risquerait fort de provoquer la méfiance et l’agressivité en retour. Par extension, une telle attitude communique une piètre image de la société dont le commercial se fait l’ambassadeur. Un manque de respect pour l’objection émise par le client peut en effet être interprété par ce dernier comme un manque de respect pour lui en tant qu’individu.

- Utiliser des expressions neutres d’accueil, d’acceptation et de valorisation des objections :

                        Je comprends votre point de vu

                        Je vois ce que vous voulez dire

                        J’ai eu moi aussi cette impression la première fois

                        C’est un point important que vous abordez

                        Merci pour votre remarque

                       C’est intéressant…

- Varier les expressions d’accueil : plus un commercial répète de façon quasi-automatique Je comprends et plus il donne à son client le sentiment inverse.

 

3. Comprendre l’objection

En partant d’un principe de base en communication selon lequel nous ne sommes pas télépathes, le commercial évitera de faire des présupposés erronés concernant la raison pour laquelle le client émet une objection. Il posera donc des questions ouvertes afin de découvrir les fondements de l’objection à traiter. Plusieurs intérêts à cette démarche :

- Avoir des éléments de précision plus factuels et détaillés afin de traiter la motivation réelle dont l’objection n’est parfois que la manifestation bruyante.

- En évitant de répondre du tac au tac, prendre le temps de montrer sa considération pour le client et son opinion.

Au final, s’assurer de la qualité de sa compréhension de l’objection en validant par une question sa reformulation des propos du client.

 

4. Répondre à l’objection

Au besoin, mettre le client dans une posture d’écoute avant de lui donner la réponse en lui posant une question fermée du type Est-ce que vous êtes d’accord pour écouter la réponse que j’ai à vous faire à ce sujet ? qui participe aussi à dépassionner le débat.

- Lorsque l’objection est sincère et fondée, savoir dire sans mauvaise foi au client qu’il a raison puis argumenter en présentant d’autres qualités pertinentes de son offre par rapport aux besoins identifiés du client afin de faire contrepoids.

- Lorsque l’objection n’est pas fondée, rassurer le client en dissipant le malentendu par des informations claires et précises qui répondent à son objection ou, dans l’idéal, faire trouver la solution au client pour que ce dernier se sente valorisé et y adhère d’autant plus facilement.

 

5. Clore et enchainer

- Le commercial doit vérifier l’impact de son traitement d’objection afin d’être sûr d’y avoir répondu totalement par des questions du type :

                        Ai-je répondu à votre question ?

- Enchaîner rapidement sur un autre argument ou vers la conclusion afin d’éviter de tomber dans une spirale négative où les objections s’enchainent les unes après les autres.

 

 

En résumé, non seulement il ne faut pas fuir ou éviter les objections mais il faut les rechercher et les accueillir pour ce qu’elles sont : une excellente occasion de mieux comprendre le client et de se rapprocher ainsi de la conclusion de la vente.