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Comment être percutant en laissant un message sur un répondeur ?

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Vos commerciaux tentent souvent de joindre au téléphone des personnes... qui ne décrochent pas. Les conseils d'Emmanuel Faure, expert en performance commerciale, pour aider vos vendeurs à optimiser les messages qu'ils laissent sur les répondeurs.

Comment être percutant en laissant un message sur un répondeur ?

Tout commercial en a déjà fait l'expérience : avoir un décideur en direct au téléphone, dans certaines entreprises, c'est mission (quasi-) impossible. Voilà pourquoi le vendeur doit se préparer à réagir, aussi bien s'il tombe sur la personne que s'il est invité à "parler après le bip''. Le message laissé sur le répondeur d'un client ou prospect revêt une importance capitale. Contre toute attente, votre vendeur ne doit pas, alors, avoir en tête de se faire rappeler - les décideurs étant sollicités plusieurs fois par jour et ayant clairement d'autres priorités. En revanche, son objectif doit être de laisser une trace, afin de gagner une étape dans la suite de la relation avec son prospect. Cela peut aussi être pour lui un moyen de se différencier, car beaucoup de commerciaux n'osent pas ou font le choix de ne pas laisser de message à leur prospect la toute première fois où ils entrent en contact avec eux. Lorsqu'il s'agit d'un client, la question se pose moins. En effet, si la relation est déjà amorcée, et qu'elle est bonne, le client ne devrait pas hésiter à rappeler après écoute du message.

1. Soigner sa présentation

Pas de temps à perdre... Le message doit être court (30 secondes maximum) pour être efficace. Il commence par un bonjour personnalisé : " Bonjour Monsieur X ". Une formule ciblée qui vise à susciter une meilleure qualité d'écoute de la part de l'interlocuteur. Il va sans dire qu'appeler un prospect par son prénom est rédhibitoire. Ensuite, le commercial se présente. Prénom, nom, fonction, nom de la société : c'est beaucoup d'informations, qui rallongent d'autant le message, mais cela permet de situer qui l'on est. En option, le commercial peut ajouter une formule de type " vous nous connaissez peut-être " pour susciter une réaction, "prendre la température" du prospect.

2. Présenter l'objet de l'appel

Le mieux est de pouvoir être en mesure d'appeler de la part de quelqu'un. Citer le nom d'une personne connue du prospect permet en effet au commercial de décupler l'attention de son interlocuteur tout en se démarquant des autres vendeurs. Inutile d'attendre d'avoir le prospect en ligne pour valoriser cette connaissance commune. Autant miser tout de suite sur cet avantage différenciant. Présenter une nouvelle offre, prendre un rendez-vous, communiquer des informations... Le message peut avoir des objectifs bien différents. Quel que soit cet objectif, l'idée est de le présenter rapidement, clairement, en une phrase, suivi d'une mention de nature à distiller une part de mystère afin d'aiguiser la curiosité de l'interlocuteur, de type : " parce que je pense que cela peut vous intéresser... " Inutile de trop en dire, au risque d'allonger trop le message et de diluer le message essentiel. L'important, c'est de faire preuve d'empathie. Se mettre dans la peau de l'interlocuteur, essayer de savoir ce qui peut l'intéresser. Ensuite, en une phrase, le commercial peut le cas échéant prévenir qu'il va envoyer un mail au prospect avec les informations évoquées.

3. Clore le message

A la fin de son message le commercial laisse ses coordonnées. Même si le but premier n'est pas de se faire rappeler, cela lui permet de laisser une trace. Pour faire au plus court, il oublie son adresse e-mail, sa ligne fixe, et propose son numéro de portable, qu'il n'hésitera pas à répéter distinctement, pour laisser à son interlocuteur le temps de le noter (si par bonheur il a l'intention de rappeler !) Une formule de politesse est la bienvenue : " je me permets de vous laisser mes coordonnées " plutôt que " je vous laisse mes coordonnées ". Ce numéro est suivi d'une formule d'envoi courte et tournée vers l'avenir de type " à bientôt j'espère ".

4. Employer le ton adéquat

Tout se joue en trente secondes maximum : pour imprimer vraiment sa demande dans la mémoire du prospect à défaut de provoquer l'envie de rappeler, le message doit être direct, rapide, précis, concis. Il faut faire en sorte que la conversation soit rythmée, et éviter les blancs, qui font peur, créent du doute. Le commercial doit avoir en tête que ce message véhicule la première image que le prospect aura de lui - celle qui, dit-on traditionnellement, détermine l'avenir. Le sourire, la posture adoptée en téléphonant ne se voient pas, mais s'entendent. Pour réussir, il est nécessaire de s'entraîner. De même qu'il s'exerce à convaincre le prospect au téléphone en quelques secondes, le commercial se prépare avec ses proches ou ses collègues pour caler son message répondeur et ne rien oublier. Il peut appeler avec un pitch sous les yeux pour soulager sa mémoire, à condition toutefois de le faire vivre, de l'animer, avec un ton adéquat. Vous pouvez l'accompagner en lui rappelant l'ensemble de ces bonnes pratiques.

5. Exit les erreurs de débutant...

Les mauvais messages sont les messages trop longs et ceux qui ne mettent pas les formes adéquates. Attention à la manière de parler, au ton employé, aux émotions véhiculées par la voix, au vocabulaire employé et aux mots choisis. Malgré la nécessité de faire court, il ne faut pas bannir les formules de politesse. Autre erreur : le faire sans passion. Cela se sentirait et réduirait tous les efforts à néant. Pour le prospect, rien de pire qu'un discours débité froidement et avec ennui.



Emmanuel Faure
est dirigeant-fondateur
de Faure-U, cabinet de conseil en performance
commerciale, spécialisé dans la prise de rendez-vous
ciblés et qualifiés,la qualification de fichiers
ou encore la formation commerciale.

La prospection commerciale
est l'un de ses thèmes d'expertise.


EN PRATIQUE : Un exemple de message téléphonique proposé par Emmanuel Faure

Situation :
votre commercial appelle un prospect pour lui présenter une nouvelle offre

Message type :


" Bonjour Monsieur X. Pierre Y, commercial de la société Z. (Vous nous connaissez peut-être). Je vous appelle de la part de Monsieur A, qui nous a recommandé de vous appeler. C'est au sujet de notre nouvelle offre, j'aurais aimé vous en parler car je pense qu'elle pourrait vous intéresser. Je me permets de vous adresser un mail à la suite de ce message pour que vous ayez les informations nécessaires. N'hésitez pas à me rappeler sur mon portable au 06... 06... A bientôt j'espère ".