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De la télévente au terrain, réussir le grand écart

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Faire passer un commercial d'un poste de télévendeur à un poste de commercial terrain sonne bien souvent comme une promotion. Avant d'opérer le changement, il faut s'assurer que l'heureux élu possède les qualités comportementales requises, puis l'accompagner dans sa prise de fonction.

De la télévente au terrain, réussir le grand écart

Sur quels critères estimer qu'un télévendeur fera un bon commercial en face-à-face ? Pour répondre à cette question, il faut se pencher sur la pratique de la télévente au sein de l'entreprise. Le commercial est-il chargé de prendre des rendez-vous pour une équipe en place, qui prendra le relais et ira jusqu'au closing ? Ou bien assure-t-il l'ensemble du processus, depuis la qualification du fichier jusqu'à la vente ? Fait-il de la vente directe à partir d'une base de prospects ou de clients non installés, ou bien travaille-t-il sur un fichier de clients déjà habitués ?

De la pratique du télévendeur découlera une certaine aptitude à mener une vente à son terme dans un contexte plus ou moins difficile, le plus ardu étant de partir de zéro et de défricher une base de données jusqu'à la conclusion de la vente. Quelle que soit sa pratique, le télévendeur pressenti devra avoir fait ses preuves : être performant et remplir ses objectifs, être autonome et adaptable.

Par ailleurs, ce collaborateur doit posséder des qualités comportementales : écoute et empathie sont essentielles afin de tisser un lien durable avec le client. Car il ne s'agit plus, en face-à-face, de vendre en "one shot", mais bel et bien de construire une relation pérenne. Deuxième prérequis comportemental : le télévendeur passé sur le terrain devra s'intégrer facilement dans sa nouvelle équipe, d'une part, pour un quotidien harmonieux, d'autre part, parce que l'équipe de commerciaux de terrain peut se trouver soumise à des objectifs collectifs. La nouvelle recrue devra donc posséder des qualités relationnelles à faire valoir auprès de son entourage et de ses collègues.

Un accompagnement sur mesure

La télévente implique souvent de vendre des produits ou services additionnels, ou en tout cas, de pratiquer une vente à court terme. A contrario, en face-à-face, le commercial pratique davantage une vente à long terme, voire auprès de grands comptes ou encore de la vente-conseil. Tout cela ne s'improvise pas.

De plus, sur le terrain, le vendeur doit développer une capacité d'observation et de réaction ad hoc, afin de glaner des informations utiles pour adapter l'offre. Par exemple, il peut remarquer, lors d'un rendez-vous en clientèle, que le client se fournit également chez un concurrent. Un passage de la télévente à la vente physique nécessite donc une remise à niveau, en commençant par un tour complet des fondamentaux de la vente : la découverte du client et de son besoin, l'argumentation, la conclusion. Tout ceci sur fond de pratique en face-à-face.

Ensuite, selon le profil du collaborateur, il peut être utile de le former à certaines techniques de décryptage du client lors de la négociation, tels Success Insights(1) ou MBTI(2). En outre, le manager de proximité joue un rôle prépondérant dans la bonne intégration du nouveau commercial : il est bon qu'il désigne un tuteur plus expérimenté, bienveillant et pédagogue qui accompagnera la recrue sur le terrain pendant les deux premières semaines. Le manager lui-même peut assurer quelques rendez-vous avec son collaborateur, qu'il se chargera de débriefer ensuite, tout en gardant à l'esprit que le nouveau venu a droit à l'erreur dans sa prise de fonction, laquelle sera formalisée de façon contractuelle : mission et périmètre d'intervention du nouveau venu, avec des objectifs réalistes.

Il est aussi nécessaire de mettre en place un suivi, caractérisé par des points réguliers, afin de prévenir toute difficulté et d'apporter les correctifs. Les indicateurs classiques, tels que le nombre de clients vus, les propositions faites ou en phase de signature, permettent d'évaluer le collaborateur. Selon l'enjeu, le nouveau venu peut éventuellement suivre des séances de coaching afin de parfaire son approche client. Globalement, on considère qu'une période de trois à six mois est nécessaire pour que le nouveau vendeur de terrain monte en puissance.

Retour en arrière

Si malgré la formation et le suivi de sa hiérarchie, le nouveau collaborateur de terrain ne donne pas satisfaction, le manager commercial doit être capable de reconnaître "l'erreur de casting". En amont, il faut donc prévoir un retour à la case télévente où l'intéressé a donné la pleine mesure de ses talents et qu'il pourra rejoindre éventuellement en montant en compétences, par exemple en manageant une petite équipe, voire en se spécialisant.

Le retour à la télévente ne doit pas être perçu comme un échec par le commercial, ni par ses collègues, ce qui relève de la politique interne de l'entreprise, qui traite tous les canaux sur un pied d'égalité.

L'opportunité des passerelles

Télévente et vente en face-à-face sont complémentaires dans bien des entreprises. Aussi, est-il intéressant de construire des liens entre les deux canaux. En créant des passerelles, soit des opportunités pour les collaborateurs de passer de la vente au téléphone à la vente physique, l'entreprise aura la chance de bénéficier d'un vivier permanent de nouvelles recrues. Car la vente au téléphone, si ardue soit-elle, est une excellente étape pour apprendre la prospection, connaître les clients dans un contexte particulier, argumenter et convaincre. Bref, pour apprendre le métier, avant de se consacrer à d'autres profils de clientèle, à de la vente à long terme ou sur des produits différents. Un bon télévendeur a toutes les chances de se transformer en bon vendeur de terrain, pour peu qu'il ait la formation adéquate et le bon suivi.

(1) Success Insights est une méthode pour mieux cerner ses clients, qui les classifie en quatre profils selon leur tempérament.
(2) MBTI (Myers Briggs Type Indicator)?: outil, créé en 1962 par les psychologues américaines Myers et Briggs, servant à déterminer le type psychologique d'un sujet.

L'expert

Alain Manoukian est consultant, formateur et coach certifié ACC
de la Fédération internationale de coaching et membre des Dirigeants commerciaux de France (DCF).
Il a créé le réseau de consultants Croissance & Coaching en 2003
et ses expertises sont le coaching individuel, d'équipes,
et d'organisation, l'audit et le conseil en performance commerciale et en management,
ainsi que la formation au leadership. Il est auteur de l'ouvrage "Être un Manager responsable", paru aux Éditions Bréal en novembre 2011.