Quelle relation client pendant l'été ?

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Comment maintenir le contact avec ses clients durant la période estivale ? Nicolas Diquéro, p-dg d'Acemis, cabinet de conseil en relation client, livre quelques conseils inspirés de sa propre expérience.

Quelle relation client pendant l'été ?

Comment profiter de l'été pour enrichir sa relation client ?

Les clients sont généralement plus disponibles l'été. C'est une période propice pour les rencontrer et en profiter pour mettre sur la table des sujets moins opérationnels que d'ordinaire mais davantage axés stratégie, contexte, marché, ambitions, ainsi que de tester ensemble de nouvelles idées. En d'autres termes, c'est le moment de prendre de la hauteur sur le quotidien. Il me semble que nombre de projets ambitieux démarrant en janvier naissent au cours du mois de juillet précédent lors de ces échanges plus ou moins formels...

Par ailleurs, c'est également l'occasion de programmer des rendez-vous en équipe (plusieurs personnes de part et d'autres) pour dresser un bilan d'étape de l'année. Ce dernier conseil vaut pour maintenir le contact avec ses clients les plus fidèles. Mais juillet est également un bon moment pour reprendre contact dans un contexte détendu avec un client que l'on n'a pas vu depuis longtemps. Attention, pour toucher certains décideurs de grosses entreprises, généralement très occupés le reste de l'année, il s'agit de les solliciter dès mai ou juin pour fixer un rendez-vous en juillet. A ce titre, la relation client l'été s'organise un peu en amont...

Comment adapter sa communication client durant cette période ?

A titre personnel, je souhaite bonnes vacances par e-mail, SMS ou appel téléphonique aux clients avec lesquels j'entretiens des relations privilégiées voire amicales. Mais plus globalement, certaines entreprises considèrent l'été avant les départs en congés comme une opportunité de reprendre contact. En d'autres termes, elles peuvent aller jusqu'à demander aux commerciaux de rentrer dans le CRM les dates de vacances de leurs clients (il n'est pas difficile de connaître celles de ses plus proches clients en les leur demandant) afin de rentrer de nouveau en contact avec eux au moment opportun, avant leur départ par exemple, où ils sont particulièrement détendus. Si cela s'impose dans les plus grosses sociétés qui choisissent de structurer la relation commerciale et le relationnel avec le client, c'est moins indispensable à mon sens dans les plus petites structures.

Quelle serait l'erreur à éviter ?

Ne pas laisser ses clients tranquilles en vacances. L'idée est en effet d'éviter de les solliciter par quelque moyen que ce soit durant leurs congés. Les vacances des clients sont une parenthèse à respecter absolument... Ce qui n'empêche pas, bien au contraire, de se rendre disponible pour eux durant cette période.