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Virgin Mobile : quand les clients répondent aux clients

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L'opérateur Virgin Mobile a lancé une plateforme d'échanges digitale permettant à ses clients de s'entraider et d'échanger astuces et conseils. Des retours qui lui permettent également d'améliorer son offre.

Virgin Mobile : quand les clients répondent aux clients

Comment passer à la 4G, résoudre un problème de forfait, résilier une option ? Voilà le type de questions que se posent constamment les utilisateurs de téléphones mobiles. Chez l'opérateur Virgin Mobile, ce ne sont pas des experts telecom comme les autres qui possèdent les réponses... Relayant voire devançant le service client de l'entreprise, ce sont désormais les clients qui viennent à la rescousse d'autres clients, grâce à une plateforme communautaire dédiée, qui vient de fêter ses un an. " L'objectif était de laisser la parole à nos clients, dans un contexte où les actions d'entraide, de partage se développent et où par ailleurs les gens font davantage confiance à d'autres utilisateurs qu'à leurs prestataires ", explique Emmanuel Pugliesi, directeur de la relation client et de la qualité de Virgin Mobile.

La plateforme, conçue par Lithium, propose ainsi un forum, une foire aux questions et un blog. Au-delà des contenus pratiques, l'idée est également de mettre en avant des contenus sur l'univers telecom, Internet, les objets connectés, bref " tout ce qui fait la vie du consommateur ", insiste Virgin Mobile. La communauté compte aujourd'hui 50 000 inscrits dont une vingtaine de " super utilisateurs " particulièrement actifs et 250 000 visiteurs uniques par mois. Un système de badge permet de distinguer et de valoriser les expertises de chacun.

Test de nouveautés

Au-delà d'être un relais pour le SAV, la plateforme permet également d'améliorer les offres mobile. La marque écoute les interrogations de ses clients et met à contribution ses meilleurs utilisateurs pour tester de nouveaux produits ou services. C'est grâce à eux qu'il est désormais possible, par exemple, de choisir des plages horaires pour bloquer l'accès à Facebook sur le smartphone de ses enfants.

Les vendeurs en magasin ne sont pas en reste. Ils sont, comme les autres collaborateurs, encouragés à apporter des réponses à la communauté, tout en étant identifiés pour ce qu'ils sont. Toutefois, Virgin réfléchit à mettre en place, sur la même plateforme, mais en adoptant l'ergonomie, une communauté de vendeurs pour leur permettre d'échanger sur leurs meilleures pratiques.

La communauté, nouvel outil digital
Cette plateforme s'inscrit en complément des réseaux sociaux dans la stratégie digitale de la marque. Lorsque des internautes posent une question sur Facebook (qui recense 121 000 " likes " sur la page entreprise) ou Twitter (7000 abonnés), l'idée est de renvoyer vers elle à l'aide d'un lien vers la réponse recherchée. " Les réseaux sociaux restent le point de contact en ligne privilégié pour la majorité de nos clients, constate Emmanuel Pugliesi, directeur de la relation client et de la qualité de Virgin Mobile. La communauté n'est pas encore un réflexe. Nous l'intégrons comme un média de communication dans notre stratégie globale. " A terme, l'idée serait d'y fondre Twitter et Facebook. Même si ce dernier devrait rester, par habitude, la caisse de résonance privilégiée des clients mécontents...