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[Test] Découvrez votre profil: Vos commerciaux savent-ils convaincre leurs clients ?

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Les clients ont le pouvoir de dire oui ou non. Vos commerciaux doivent donc être en mesure de les convaincre pour aboutir à des ventes. Ce test vous permettra donc de connaître votre pouvoir de conviction et celui de vos commerciaux face à un client.


Pierre-Jean Lasfargues, manager du pôle Banque et Assurance de l'Unité d'Expertise en Marketing et Commercial de Cegos.

"Pour convaincre, misez sur l'écoute de l'autre et la confiance en soi"

L'art de la conviction, pour un commercial, consiste à accompagner et à aider son client à passer d'une étape à une autre, dans le processus de décision décrit dans l'encadré ci-dessous. Pour réussir cette mission, le commercial va devoir développer trois qualités : écoute, force de persuasion et confi ance en soi.

I- L'écoute comme levier de la conviction

L'écoute permet d'ancrer chez le client l'intime conviction que vous vous intéressez réellement à lui. Ainsi, vous pouvez créer une relation de confiance rassurante au moment où il doit s'engager dans l'acte d'achat. En se sentant écouté, le client se sent valorisé et prend plaisir à travailler avec vous.

L'écoute active de ses propos - dans leur intégralité - le rassure sur votre éthique vis-à-vis de ses besoins. Il renforce peu à peu sa conviction que la solution proposée sera adaptée à sa situation particulière et que vous êtes un partenaire fiable. Enfin, la prise en compte de ses remarques et objections le rassure sur votre adaptabilité et celle de votre entreprise.

II- La posture du commercial comme levier de persuasion

Au-delà de l'offre elle-même, des éléments moins tangibles interviennent dans le choix du client, en agissant sur son intime conviction. Lorsque l'on prend une décision d'achat, diverses raisons rationnelles et éléments factuels entrent en ligne de compte: la comparaison des propositions, des délais, des prix, la façon dont l'offre répond à ses besoins et enjeux. Mais au moment de prendre une décision, interviennent des motivations inconscientes.

Derrière le discours rationnel développé par le vendeur, le client perçoit de manière plus ou moins consciente, des messages situés à un autre niveau de communication. Ils sont véhiculés par le comportement visible, verbal et non verbal, comme le choix des mots employés ou le ton de la voix.

Le comportement non-verbal est un vecteur puissant de communication, qui en dit long sur les intentions, les convictions, les émotions. Les talents oratoires ont donc une influence directe sur le pouvoir de persuasion. Le commercial doit travailler la forme pour soutenir le fond de votre offre.

III-La confiance en soi comme levier de décision

Un client a peur de faire une mauvaise affaire, de se tromper de solution ou de partenaire. Il craint les promesses non tenues, il a peur de payer trop cher. Le rôle du commercial consiste donc, tout au long du processus de vente, à le rassurer pour faciliter sa prise de décision en sa faveur. Dans ces moments-là, la confiance en soi est un facteur-clé de succès. Elle est alimentée par des croyances, positives ou négatives, que nous avons sur nous-même et sur les autres.

Dans la relation commerciale, le rapport entre l'estime de soi et celle que l'on a pour les clients est fondamental. Pour développer sa confiance en soi, le commercial doit s'appuyer sur des pensées positives afin d'éviter un cercle vicieux d'échecs conditionnés par des perceptions négatives, à leur tour renforcées par les échecs successivement rencontrés et provoqués.


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Kimberley Dizès (Action Commerciale n° 302- Février 2010)