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[Interview] Comment Raja emballe ses clients

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Spécialisé dans la vente d'emballages, le groupe Raja accentue en 2014 sa recherche de nouveaux clients en Europe tandis que sa filiale française, berceau de l'entreprise, renforce son organisation pour continuer à performer. Interview d'Etane Derhy, directeur commercial grands comptes du groupe.

[Interview] Comment Raja emballe ses clients

Action commerciale: La particularité du groupe est sa présence sur quatre canaux de vente: catalogue, téléphone, Web et terrain...

Etane Derhy: En effet, le groupe était à l'origine un VADiste, un "La Redoute de l'emballage", et s'est peu à peu structuré autour de ces quatre canaux. Alors qu'en France, il y a encore cinq ans, nous fonctionnions par silos, nos plans d'action commerciale intègrent aujourd'hui le multicanal, ce qui permet de rendre l'expérience client plus fluide. Lorsqu'un professionnel nous appelle, le commercial qu'il a au bout du fil est informé de son historique et peut répondre à ses demandes, quels que soient ses précédents modes de prise de contact.

Tous canaux confondus, le groupe Raja en France traite aujourd'hui 1500 appels par jour et 1500 commandes quotidiennes, dont près de 40% passées par téléphone, un peu plus de 30% via Internet, 22% par fax et 8 à 9% par e-mails.


Quelles sont les missions de votre force de vente?

Il y a environ 150 commerciaux terrain au niveau du groupe, dont 25 en France. Ces derniers visitent les clients les plus importants ou ceux à plus haut potentiel, afin de négocier les contrats, de qualifier leurs besoins et de recommander nos solutions. Un vendeur réalise en moyenne une vingtaine de visites sur quatre jours, le dernier jour de la semaine se passant en télétravail. En place depuis plusieurs années, cette journée est consacrée aux relances, prises de rendez-vous, échanges avec les clients par téléphone...

Sauf une fois par mois, où l'ensemble de l'équipe terrain vient au siège, près de Roissy, pour une réunion mensuelle qui sert à faire le point sur les actions en cours et à venir. C'est l'occasion aussi pour ces collaborateurs d'être en contact avec les autres services de l'entreprise. Quant aux commerciaux sédentaires (350 en Europe, 95 en France), leur mission est triple: développer les ventes additionnelles, prospecter et proposer des offres tarifaires compétitives. Une fois par mois, ils accompagnent leurs commerciaux terrain chez les clients pour s'assurer de leur satisfaction.


Repères

Groupe d'origine française fondé en 1954 et dirigé par Danièle Kapel-Marcovici, fille d'une des deux cofondatrices, Raja est un spécialiste de l'emballage aujourd'hui présent dans 15 pays européens, à travers 18 sociétés. Il dispose de 10000 produits en stock. Avec ses 1400 collaborateurs, dont 500 commerciaux sédentaires et terrain, l'entreprise réalise un chiffre d'affaires de 421 millions d'euros en 2013. En France, le groupe compte 1000 collaborateurs, dont 120 commerciaux. En 2013, il enregistre 280 millions d'euros de chiffre d'affaires.