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[Interview] Office Depot réécrit sa stratégie commerciale

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Sur un marché de fournitures de bureau atone, Office Depot ne souhaite pas rester inactif. Nouvelle segmentation client, redécoupage des zones commerciales, révision des process managériaux... Autant de projets mis en place depuis l'arrivée d'Hervé Demaison au poste de directeur commercial en 2013.

[Interview] Office Depot réécrit sa stratégie commerciale

Action Commerciale: Vous êtes directeur commercial d'Office Depot Business Solutions depuis janvier 2013. Quel a été votre premier chantier?

Hervé Demaison: Après un très large audit réalisé sur notre organisation commerciale et notre clientèle, j'ai entamé un travail de segmentation de notre panel clients et prospects. Celui-ci est composé d'entreprises de tailles différentes, chacune possédant des habitudes générationnelles marquées, qu'il a fallu prendre en compte. Ainsi, les dirigeants de TPE souhaitant gagner un maximum de temps sont désormais adressés par télévente ou bien par Internet, suivant les préférences. Toutefois, si certains sont peu ou pas connectés, ils peuvent opter pour l'un de nos 55 magasins répartis dans toute la France.

De leur côté, si les PME sont toujours gérées par notre force de vente directe - plus de 400 commerciaux répartis sur toute la France -, leur découpage a été revu. Jusqu'alors, chaque commercial disposait d'un territoire géographique donné, sur lequel il possédait un portefeuille clients qu'il gérait et prospectait à sa guise. Afin de gagner en proximité, nous avons réétudié toutes nos bases de données, faisant ainsi apparaître certaines zones moins approchées que d'autres, des régions à potentiel où nous avions une faible part de marché et où nous souhaitions renforcer notre présence commerciale. Nous avons donc redéfini les portefeuilles de chaque vendeur et en avons également recruté 15 supplémentaires afin de combler le manque dans certaines régions.

Enfin, notre équipe de key account managers s'est spécialisée suivant le type de clientèle: grands comptes locaux, nationaux, du CAC 40 et internationaux. Par ailleurs, j'ai mis en place une équipe avant-vente, composée d'une vingtaine de personnes, dont quatre managers terrain, chargés de mesurer la faisabilité des projets et de s'assurer de la bonne application des accords-cadres établis avec les grandes entreprises. Cette initiative, que j'avais expérimentée lors de mes précédentes expériences dans le monde informatique, a permis de libérer du temps aux key account managers en les déchargeant des tâches administratives. Ces derniers ont alors pu concentrer leurs efforts sur leurs clients et prospects.

Repères

Office Depot a racheté Viking en 1998, puis Guilbert en 2003 pour devenir l'un des acteurs majeurs du marché de la fourniture et du mobilier de bureau à l'international. En France, plusieurs canaux de vente cohabitent: 55 magasins, le site e-commerce, la télévente, mais aussi la vente directe sous l'entité Office Depot Business Solutions, regroupant une force de vente de 450 commerciaux, en charge des clients B to B. En 2012, le groupe réalisait plus de 12,5 milliards d'euros de chiffre d'affaires dans le monde.