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Dossier6 conseils pour réussir un argumentaire de téléprospection

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2 - Du talent d'orateur à celui de négociateur

Votre interlocuteur sera sensible à l'offre s'il comprend immédiatement ce qu'elle lui apporte.

Conseil n°3 : Adopter un style direct pour coller à une relation vocale

Le script est écrit, mais, dans les faits, il est amené à être lu, donc n'hésitez pas à rédiger des phrases en langage parlé. Celles-ci doivent être courtes, au présent et dans un style direct. Il s'agit de formuler votre offre de façon positive, claire et précise.

Puis, suivez l'adage "Parlez-moi de vous, il n'y a que ça qui m'intéresse". Votre interlocuteur sera sensible à l'offre s'il comprend immédiatement ce qu'elle lui apporte. " Il est important d'avoir le sourire dans la voix " recommande Pascal Teissedre dirigeant de Pro Vente System, société de vente par téléphone. Pour cela, précisez bien à vos télévendeurs qu'ils doivent utiliser le script comme support et en aucun cas le réciter. Celui-ci n'est qu'un outil qui doit leur éviter de commettre des erreurs.

En effet, certains mots ne "passent" pas au téléphone. Sont ainsi à bannir les termes "impossible", "risqué", "petit", "j'enquête", etc. Bref, tous ceux susceptibles de provoquer la méfiance de l'interlocuteur

Conseil n°4 : Préparer les réponses aux objections du prospect

Au téléphone, le script permet de mieux réagir face aux refus. Préparer une liste de réponses est donc un "plus". Attention, il ne s'agit pas de rédiger un volumineux catalogue ; une à deux phrases suffisent pour chaque objection. Ces dernières sont soit d'ordre générique, soit de nature plus spécifique.

Pour les objections génériques type "Je n'ai pas le temps" ou "Ça ne m'intéresse pas", " le télévendeur doit manifester sa compréhension du refus en prenant soin de ne pas répéter l'objection du prospect, souligne Sophie Turunen (Keops InfoCentre). Il doit aussitôt enchaîner sur une question ouverte de type : "Pour quelles raisons ?" " Si le prospect répond, par exemple, que "c'est trop cher", il s'agit alors d'une objection spécifique qui va permettre d'établir un premier échange concret avec le client. Au télévendeur de vérifier si elle est crédible ou non. Car une objection spécifique, liée à l'offre, est une opportunité d'entrer de plain-pied dans la négociation.

Le commercial peut alors adapter l'offre aux souhaits du client (prix, délais, qualité du service...) selon la marge de manoeuvre dont il dispose.

Véronique Méot, Action Commerciale N°267 - 01/10/2006

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