Dirigeants : exposez-vous !

Dans les colloques, les salons et les cocktails, nos dirigeants ont le bon ton d’affirmer avec plus ou moins d’emphase : notre richesse ce sont nos clients. Ils ajoutent dans un deuxième effet consommé : « Ce sont nos formidables équipes et nos vendeurs qui les satisfont tous les jours ». Mais, la réalité est peut être légèrement différente. Tout d’abord la satisfaction des clients mesurée par l’observatoire des services clients BVA ne s’est améliorée nettement que dans 6% et légèrement améliorée dans 31% des mesures effectuées. Or, 87% des clients insatisfaits sur les marchés émergents ont quitté l’entreprise sur les 12 derniers mois de 2009. L’enjeu se chiffrerait même à 9,5 milliards de perte selon l’enquête « Accenture 2009 satisfaction report ».

Les progrès de la relation client sont donc tout relatifs. Les clients attendent autre chose de leurs commerciaux qu’un argumentaire fade et débité sans âme. D’ailleurs, ils trouvent l’information dont ils ont besoin sur les sites internet des entreprises. Ils ne se privent pas de consulter internet dans 69% des cas pour comparer des prix ou choisir des solutions et services. Quant aux vendeurs la situation est peut être moins formidable qu’annoncée, tant la pénurie de compétence commerciale continue à sévir même avec un chômage structurel élevé. Et la situation dure depuis plus de 20 ans ! La situation n’est peut être pas si enviable. A tel point que lorsque l’on interroge un jeune sur ces souhaits de carrière après un cursus en école de commerce, la réponse est tout sauf le commerce.

Les commerciaux en particulier les plus jeunes attendent autre chose de leur dirigeant que des discours. Ils expriment un besoin de reconnaissance, de soutien de coaching au quotidien, tant le métier est fait d’efforts de persévérance et que l’atteinte de résultats enthousiasmants surtout en temps de crise est plus difficile. Quant aux managers commerciaux, chefs de ventes en proximité, eux aussi attendent autre chose. Ils sont blasés des changements à répétition, implantation hâtive de CRM, ou reporting de plus en plus lourds et détaillés. Ils se battent corps et âmes pour les « rouges » contre les « bleus ». Du jour au lendemain, une fusion survient, les « rouges » et les « bleus » ne font plus qu’un dans les bilans et les comptes de résultats. Ils digèrent mal le « violet » en se disant par devers eux : « alors on ne m’aurait pas tout dit, les bleus ce n’était pas une aventure si exceptionnelle ? ».

Clients, vendeurs, managers commerciaux semblent désirer autre chose. Mais quoi ? Peut être un peu de sens, de cohérence, de continuité, de relations humaines, de proximité et d’émotion. Les champions de tennis savent qu’à trop regarder le compteur, ils perdent de vue la balle et finissent par céder le match. A force de rester les yeux exclusivement fixés sur leurs cours de bourses et leurs tableurs, les dirigeants se coupent de leur raison d’être : donner la direction. Une solution existe pourtant pour nos dirigeants. Appuyer quelques instants sur le bouton « off » de leurs microordinateurs et s’exposer directement aux clients, aux vendeurs et aux managers commerciaux. Il s’agit dans une situation ou il manque de cap, d’aller sur le terrain, d’assumer un leadership.