Facebook nouvel acteur de la relation client ?

Un sujet à la mode sur les blogs : Facebook dans la relation avec leurs clients. On peut lire ici et là différents articles – parfois très intéressants – sur l’entrée de réseaux sociaux comme Facebook dans la relation entre la marque et son client. Différentes initiatives naissent, dont certaines s’affichant comme des solutions CRM basées sur facebook. Mais non Facebook n’est pas un CRM, il n’est pas prêt de détrôner le leader incontesté des solutions CRM à travers le monde : Excel !

Certes le terme de CRM s’emploie à toutes les sauces, à tel point que les acteurs du domaine parlent maintenant de xRM, de poste de travail, de GRU, GRA ou autre acronyme tout aussi passionnant. La richesse de Facebook réside dans la mine d’informations qu’il possède sur des millions de personnes à travers le monde. Alors les réseaux sociaux, simple banque d’information, à des fins d’enrichissement de connaissance client, de campagnes marketing ciblées… ?

Un premier apport simple, que propose de plus en plus de solutions, est le flux RSS qui vient alimenter vos tableaux de bord clients. Les réseaux sociaux vous permettent également de pousser de l’information vers vos clients, avec le fameux « Devenir fan », encore faut-il apporter de la valeur (une recette de cuisine chaque jour par exemple, un conseil bio, une astuce bricolage... tout dépend de votre domaine). Certains acteurs y arrivent très bien, d’autres plongent les internautes dans l’ennui.

Nettement plus intéressante est la relation entre la marque et ses clients. Attention, l’idée n’est pas de faire un sous ensemble de sa page web dans une page Facebook (certains le font pourtant….).

Un autre point est la satisfaction client, excellent thermomètre que ce sont les réseaux sociaux pour mesurer votre image mais également permettre, via leur réseau social, à vos clients de s’exprimer, ils le feront plus facilement que via une enquête de satisfaction classique.

Maitrise de sa communication ? Encore faut-il jouer le jeu et accepter d’être critiqué. Le problème n’est pas d’avoir une critique, mais la vitesse exponentielle à laquelle une mauvaise réputation peut se créer sur internet. Certes, vous pouvez réagir en toute transparence et montrer votre engagement auprès de vos clients et tout le soin que vous apportez pour les satisfaire.

Facebook comme espace privilégié d’interaction avec sa marque ? Oui, mais à certaines conditions donc.

Un autre pan réside dans le test des nouveaux produits/services. On peut imaginer tester un nouveau produit sur un échantillon de personnes et recueillir leurs avis simplement. Mais plus intéressant encore sont les leaders d’opinion ou influenceurs.

Une étude de Nielsen indique que seulement 26% des consommateurs ont confiance dans les bandeaux ; les annonces textuelles sur les moteurs font un peu mieux avec 34% ; à comparer avec les 61% qui font confiance aux contenus publiés par les blogueurs…

Il est facile de les repérer, tous ces profils aux pages les plus visitées, avec un nombre d’amis frôlant le millier (voir le dépassant), les plus suivis… L’aspect prescripteur n’est pas nouveau et a toujours été géré, mais peut-on gérer ces influenceurs du web 2.0, car la plupart ne se laissent pas amadouer avec de simples cadeaux.

Verra-t-on demain un client géré avec plus d’attention car l’entreprise aura visualisé qu’il a 1234 amis et donc sa demande se retrouvera sur le haut de la pile géré par un groupe de compétencse dédiées au service client ? Qui sait !

Les réseaux sociaux ne sont finalement qu’un nouveau canal d’interaction avec ses clients…