Projet CRM : Quelles clefs pour réussir ce projet d'Entreprise ?

Rappelons quel est le contexte d'un projet CRM : il s'agit d'un projet transversal qui concerne l'ensemble des directions d’une entreprise, du moins celles qui sont en relation avec les clients, dont les profils des utilisateurs peuvent être très différents (forces de vente, mobile et/ou sédentaire, service client, marketing, téléprospection, recouvrement, …) dont les besoins fonctionnels pourront être très différents en fonction du type d'utilisateurs mais surtout, dont le partage d'informations devra lui être transversal. Nous sommes bien face à une problématique globale, par conséquence, à un projet d'entreprise et ce, quelle que soit sa taille ou son activité. 

Profitons de cette tribune pour partager avec vous notre expertise et les pré-requis qui pourraient permettre de limiter les impasses liées aux difficultés organisationnelles, humaines, voire techniques de ce type de projet :

• Mener une étude de faisabilité : La Gestion de la Relation Client, ou CRM, est une véritable politique d'entreprise, qui place ses clients au cœur de sa stratégie et de son organisation, avant d'être un projet informatique ou la mise en œuvre d'un logiciel "standardisé". Aussi, il est impératif de réaliser, en amont, du lancement du choix de la solution, une étude pour identifier :
  - Le périmètre du système cible
  - Les impératifs fonctionnels
  - Les flux de données
  - Le contexte informatique
  - Les budgets et les ressources (internes et/ou externes)
  - Les risques 

Les objectifs de cette phase sont d'analyser la faisabilité et la pertinence du projet et de consulter les solutions en adéquation avec les besoins et surtout d'éviter de choisir une solution avant même d'en maîtriser le périmètre et les impératifs qu'ils soient fonctionnels, budgétaires, techniques ou organisationnels.

• Définir précisément les objectifs du projet : Ces objectifs sont souvent définis par la Direction Générale ou la Direction à l’origine de la réflexion. Ils doivent pouvoir être compris par l'ensemble des utilisateurs concernés, ils pourront ainsi appréhender les enjeux du projet et accepter de contribuer à la réussite de celui-ci.

• Impliquer les utilisateurs : Faire participer un groupe d'utilisateurs finaux pendant la phase de choix et mener les phases de réflexion avec un groupe de travail permet de prévenir les potentiels rejets d’une solution qui serait "vue" comme imposée, de s'assurer que l'ensemble des besoins seront pris en compte et d’éviter la mise en œuvre d'une "usine à gaz". Mais aussi, et surtout, de ne pas prendre le risque que les informations ne seront pas ou mal renseignées et ainsi éviter que votre solution CRM n'ait que peu d'intérêt à termes.

• Formaliser clairement et précisément les besoins fonctionnels : Seule la maîtrise des besoins et des contraintes (interfaces, types de connexions, sécurité, hébergement externe, …) permettra de s'assurer de l'adéquation entre la solution choisie et le périmètre du projet. Il est donc nécessaire de faire valider le dossier des spécifications fonctionnelles et techniques par tous les acteurs du projet avant de débuter la phase de consultation des solutions. Cette approche permettra de maitriser l'enveloppe budgétaire globale mais aussi la faisabilité des futures évolutions avec l'éditeur choisi.

• Prévoir un plan d'action réalisable et des ressources adaptées : Le planning ne doit pas être la seule contrainte du projet mais il doit être cohérent avec le périmètre, les impératifs, les budgets et les risques liés au projet. Maîtriser le périmètre du projet permet de quantifier les ressources humaines et techniques nécessaires ainsi que la charge de travail, de déterminer si le projet doit être maîtrisé en interne ou s'il doit être en partie sous-traité, mais aussi d'éviter de commencer le projet sans avoir les moyens de le mener à son terme.

• Analyser le capital de l'entreprise : le déploiement d'une solution CRM est régulièrement l'occasion de permettre une vision "globale" des données pour un client ou un prospect qui sont souvent gérées dans de multiples bases (données comptables dans les ERP, données commerciales dans des fichiers "personnels" ou partagés) mais presque systématiquement sans référentiel. Il faut donc identifier les différentes sources, normaliser la saisie et prévoir la reprise de ces informations. Retrouver leurs informations est aussi, pour les utilisateurs, un moyen d'adhérer au projet.

• Mener le projet de façon progressive : La pression interne et les objectifs de chacun ne doivent pas être les principales contraintes du projet. Déployer la solution qui couvrira l'ensemble des besoins en un seule lot est difficilement réalisable, voire, une utopie. Il est préconisé d'intégrer l'ensemble des processus de l'entreprise de façon progressive, cela facilite la "maturité" des utilisateurs et la "prise en main" de l'outil.

• Prévoir le plan d'accompagnement au changement : Démystifions ce point, je lis régulièrement des articles sur la complexité de cette phase et la "lourdeur" des budgets qui y sont associés. La principale cause d’échec des projets reste bien souvent le facteur humain. Le plan d'accompagnement au changement doit permettre la planification d'une communication adaptée tout au long du projet et l'utilisation de méthodes et de moyens "classiques" pour accompagner cette transformation et aboutir plus rapidement à une adhésion forte.

• Enfin, une dernière préconisation et pas des moindres : Le sponsoring de la Direction Générale : Le sponsoring de la Direction Générale relayée efficacement par les Directions opérationnelles permettra de créer une réelle dynamique projet. La Direction Générale, en étant impliquée, pourra s'assurer de la cohérence entre les objectifs, les ressources et les impératifs, elle sera là aussi pour "arbitrer". De plus, les utilisateurs finaux suivront d’autant plus naturellement l’exemple de leurs supérieurs.

Mieux appréhender les problématiques et les contraintes de mise en œuvre d'une solution CRM devrait permettre aux Dirigeants d'identifier les étapes importantes, les aspects organisationnels et fonctionnels mais aussi de privilégier une "réflexion matricielle", plutôt qu'une démarche individuelle afin d'intégrer toutes les composantes nécessaires à la réussite du projet.

Notre principale préconisation : quelque soit la taille et l'activité de votre entreprise, ne choisissez pas la solution avant d'avoir identifié les besoins de votre projet cible, son contexte, ses impératifs et les budgets. Ces quelques "clefs" permettront-elles une évolution du pourcentage de déploiements de projets CRM réussis ?