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Gestion de la relation client

"Customer centric" : construire son service autour du client

A l'heure où d'aucuns revendiquent "mettre le client au coeur de l'entreprise", il semblerait que cette approche soit déjà dépassée... L'idée : ne pas chercher à améliorer l'existant, mais repenser ses services autour des problématiques client.

Les 10 tendances 2017 du sens du client

DiaporamaLes 10 tendances 2017 du sens du client

Thierry Spencer, auteur du blog Sensduclient.com et directeur associé de l'Académie du service, présentait, pour la huitième année consécutive, son exercice de prospective intitulé "Les 10 tendances 2017 du sens du client", devant un parterre de près de 100 décideurs de la relation client.

[Tribune] Commerciaux et CRM : les raisons du désamour

[Tribune] Commerciaux et CRM : les raisons du désamour

Implanter avec succès un CRM (Customer Relationship Management), ou logiciel de gestion de la relation client, relève encore du pari pour une entreprise aujourd'hui. Jean-David Benichou, spécialiste du Customer Interactions Management revient sur les échecs encore trop nombreux.

Xerox démonte le mythe du centre d'appels

Xerox démonte le mythe du centre d'appels "incontournable"

47% des personnes ayant contacté leur opérateur télécoms via un centre d'appels en 2015 auraient préféré faire autrement. Ce chiffre tiré d'une récente étude invite les entreprises à regarder au delà du taux d'adoption d'un canal pour anticiper les attentes des clients.

Facebook Messenger devient un outil d'interaction client

Facebook Messenger devient un outil d'interaction client

Mercredi 25 mars, lors de la conférence annuelle de Facebook, Mark Zuckerberg a annoncé le développement d'une nouvelle fonctionnalité de l'application Facebook Messenger. Elle permettra aux e-marchands de poursuivre la relation avec leurs clients après l'achat.

Retail Club : comment le clienteling peut s'adapter à la grande conso ?

Retail Club : comment le clienteling peut s'adapter à la grande conso ?

Le néologisme "clienteling" renvoie aux codes du luxe et signifie "storytelling to the client". Le sixième rendez-vous du Retail Club organisé par Publicis Shopper, a phosphoré sur ce thème. Une étude ad hoc pointe les attentes des consommateurs en matière de personnalisation in store [slide share].

Relation client : faites la chasse aux idées reçues !

Relation client : faites la chasse aux idées reçues !

La relation client est une problématique purement opérationnelle. Son efficacité dépend de son automatisation... Voici quelques fausses bonnes idées pointées lors de la conférence de Teletech international et du Wine Business Club, organisée le 12 juin 2014. Tour d'horizon.

Quand la relation client passe aussi par le papier

Quand la relation client passe aussi par le papier

L'émergence de l'ère numérique ne doit pas faire oublier le papier. C'est pourtant malheureusement le cas pour nombre d'entreprises qui n'arrivent plus à intégrer le format papier dans la gestion de la relation client. C'est du moins le constat de la dernière étude d'Iron Mountain.

Ne pas se perdre dans la jungle des éditeurs de CRM

Ne pas se perdre dans la jungle des éditeurs de CRM

Quel CRM est le plus plébiscité par les utilisateurs ? Quelles sont les caractéristiques principales des solutions de gestion de la relation client ? Autant de questions auxquelles Bsoco, un site comparatif de logiciels, tente de répondre notamment au travers de son 2e baromètre 2013.

Attendre : le cauchemar du client

InfographieAttendre : le cauchemar du client

Quel que soit le canal utilisé (téléphone, e-mail, réseaux sociaux), les consommateurs ne sont pas avares de critique quand il s'agit d'évaluer le temps d'attente nécessaire pour obtenir une réponse de la part des entreprises. Le point avec cette infographie produite par Diablocom.