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Réussir ses prises de rendez-vous téléphoniques

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Craignant les nombreux refus de prospects de plus en plus sollicités, vos commerciaux rechignent à décrocher leur téléphone pour obtenir des rendez- vous... Voici comment les aider à surmonter leur appréhension et faire de cet outil leur meilleur allié pour trouver des clients.

Réussir ses prises de rendez-vous téléphoniques

1- Délimiter une cible de prospects

Rien ne serait plus décourageant pour vos commerciaux que de ne pas décrocher un seul rendez-vous, même après trois heures d'appels de prospection. Pour augmenter leurs chances de réussite, commencez par mettre à leur disposition des bases de données qualifiées, achetées auprès de prestataires spécialisés. Cela leur évitera de perdre du temps en faisant eux-mêmes le travail de qualification, ou en appelant des entreprises mal ciblées ou à la santé financière fragile. Pour autant, rien ne sert de multiplier ces bases. Votre commercial pourra très bien, à terme, rappeler les mêmes prospects, afin de retenter sa chance avec ceux qui n'avaient pas donné suite. D'autant que leurs situations ou besoins auront forcément évolué.

2 - Préparer le déroulé de l'appel

Les appels de prospection s'articulent selon des étapes très précises, que vous ne manquerez pas de rappeler à vos commerciaux. Ceux-ci doivent d'abord apprendre à passer le barrage du standard ou de l'assistante. Ainsi, pour plus d'efficacité, une demande directe à l'accueil, comme "Je cherche à joindre M. Dupont" est préférable à "J'aurais aimé m'entretenir avec M. Dupont s'il vous plaît".

Une fois qu'ils ont le décideur au bout du fil, ils débuteront l'échange en se présentant. Pour cela, ils peuvent se contenter de leur prénom et du nom de l'entreprise, en omettant leur fonction, et en privilégiant une formule de type "Je suis", plus courte et plus efficace que "Je me présente". Cette option va à l'essentiel et permet d'enchaîner rapidement sur la validation de la personne et de sa fonction. En effet, vos commerciaux doivent s'assurer que l'individu qu'ils ont en ligne est bien celui qu'ils cherchent à joindre, sous peine de perdre de précieuses minutes. Pour cela, ils emploieront une formule du type: "Vous êtes bien M. Durand, responsable des achats?". Vient ensuite le moment d'exposer l'objet de leur appel. Là encore, aller droit au but en usant de phrases simples (sujet, verbe, complément) est la clé du succès.

L'étape suivante est particulièrement délicate. Elle consiste à donner la parole au client, pour le valoriser, mais surtout pour l'enfermer de plus en plus dans un entonnoir duquel il ne pourra pas se sortir sans accepter le rendez-vous. Vos commerciaux poseront ainsi deux à trois questions. Celles-ci se basent sur des postulats ("Avez-vous recours à des prestataires?", "Avez-vous un contrat-cadre avec un fournisseur?"...) et ne font pas appel à la subjectivité du client, au risque d'avoir plus de mal à rebondir sur ses réponses.

Vient ensuite le moment de prendre rendez-vous. Votre commercial ne doit pas hésiter à fixer un jour et une heure précis plutôt que de proposer un choix. En effet si ces modalités doivent être discutées, cela aura le mérite de déplacer l'attention de l'interlocuteur et de lui faire oublier la raison pour laquelle le commercial se déplace. Enfin, avant de raccrocher, votre vendeur confirme plusieurs éléments: orthographe du nom du contact, numéro de téléphone direct adresse. Tout au long de l'échange, vos commerciaux garderont bien en tête qu'ils ne sont pas là pour vendre un produit, mais pour décrocher un rendez-vous.

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L'expert

Michel Baudier est codirigeant du CNF-CE (Centre national de la formation - Conseil en entreprise) et consultant-formateur en télémarketing et action commerciale.

Il est aussi l'auteur de Je téléphone avec succès (éditions Maxima, 2007) et de Bien prospecter au téléphone pour obtenir des rendez-vous (éditions Maxima, 2011).