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Conférence CRM 2009

Publié le par Isabelle De Chauliac

La mise en œuvre d'un système de CRM s'impose progressivement dans un nombre toujours plus grand d'entreprises où la capitalisation de connaissance de l'entreprise et des clients sont des procédures critiques. Centrer l'entreprise sur le client s'inscrit non seulement dans une logique de recherche de création de valeur mais aussi de réduction du coût clients dans un contexte de ralentissement économique. Les bénéfices du CRM sont partagés par l'ensemble de l'entreprise : de la direction commerciale, en passant par les directions marketing et des services. Ceux-ci reflètent la segmentation actuelle du marché à travers les outils de SFA, marketing et services clients. L'approche multicanale, c'est-à-dire la cohérence et la synergie des canaux d'interaction et l'intégration des différents canaux entre eux qui en résultent, s'affiche comme une nouvelle préoccupation des entreprises françaises. En effet, les entreprises sont conscientes que ces canaux ne peuvent fonctionner de façon indépendante sous peine de perdre une vision unique du client.