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La certification de commerciaux, une nouvelle tendance ?

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Organisme de certification indépendant, l'Afnor a récemment fêté son centième commercial certifié “Interlocuteur de confiance”. Seules trois entreprises ont ainsi “labellisé” leur force de vente. Les explications d'Yves Pariot, responsable certification de personnes à l'Afnor.

Yves Pariot, responsable du département certification de personnes de l'Afnor.

Yves Pariot, responsable du département certification de personnes de l'Afnor.

Quel intérêt pour un directeur commercial de faire certifier sa force de vente ?
Cela a d’abord un intérêt vis-à-vis des clients. Les commerciaux ont généralement une culture orientée davantage sur le produit que sur le client. Autant ils connaissent très bien leur offre, autant ils ne disposent pas toujours de l’ensemble des clés pour bien la vendre. La certification sert à reconnaître leurs compétences et savoir-faire professionnels. Aux yeux du client, elle est donc un gage de qualité qui renforce sa confiance vis-à-vis de l’entreprise.

Par ailleurs, la certification a également un intérêt en termes de management. Elle permet en effet au directeur commercial de valoriser les savoir-faire de ses vendeurs et de les faire monter en compétences. Elle révèle aussi les bons et très bons commerciaux qui s’affirment et sortent du lot. La certification permet enfin au manager d’uniformiser ses techniques de vente et de créer un esprit d’équipe en impliquant ses vendeurs dans un projet commun.

Comment le processus de la certification se déroule-t-il ?
La certification commence par une formation de cinq jours assurée par un organisme de formation spécialisé. Au cours de sessions réunissant une dizaine de personnes, le formateur prépare intensivement celles-ci au processus de la vente en étudiant plusieurs thèmes : écouter le client, détecter ses besoins, etc. Des jeux de rôles entre participants succèdent aux cours théoriques et aux commentaires de vidéos.

À l’issue de ces cinq jours, les commerciaux sont soumis à un QCM destiné à valider leurs connaissances théoriques. Dans un délai de six mois après la formation, ils sont de nouveau évalués par une personne de l’Afnor. Ainsi, les commerciaux B to B sont accompagnés lors d’un rendez-vous client, les télévendeurs reçoivent un appel d’un client-mystère (l’évaluateur), les vendeurs en boutique, une visite-mystère, etc. Les participants qui réussissent ces deux tests sont certifiés “Interlocuteur commercial de confiance”. Toutefois, la réussite n’est pas systématique, puisque 15 à 20 % d’entre eux échouent. Et tous les 18 mois, ils repassent un test afin de garantir, sur la durée, une qualité de service au client. 

Par ailleurs, les commerciaux signent une charte de déontologie qui les engage à respecter un certain nombre de principes constituant autant de gages de qualité : tenir ses engagements, comprendre les problèmes du client, lui faire profiter de son expérience, donner une bonne image de son entreprise, etc.

Quels résultats peut-on espérer ?
Trois entreprises ont déjà sauté le pas : le centre d'appels Capline, le fournisseur de spas Clair Azur et la MNRA (Mutuelle nationale de retraite des artisans). La formation doit permettre à ces sociétés d’augmenter leurs taux de réussite en matière de prospection commerciale et de fidélisation clientèle notamment. La certification prolonge cela en incitant les entreprises à formaliser leurs pratiques et leurs processus de vente. Leurs commerciaux, quant à eux, peuvent espérer un bénéfice financier. Car si la certification les conduit à se professionnaliser et à acquérir de nouvelles compétences, elle leur permet d’être plus performants et donc d’influer directement sur leur rémunération.