Sitel transforme ses managers en coachs

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Spécialisée dans l'externalisation de la relation client, Sitel a lancé un programme de formation au coaching pour que ses managers de centres d'appels accompagnent mieux les téléconseillers. Une tactique payante ?

Une téléconseillère (à droite) coaché par son manager (à gauche).

Une téléconseillère (à droite) coaché par son manager (à gauche).

À la tête de 12 téléconseillers dans un centre d’appels à Troyes, Alexandra Yanik est team manager chez Sitel. Deux années passées sous la même casquette et pourtant différentes. En janvier 2012, elle est en effet l’une des premières à intégrer le nouveau programme de formation au coaching lancé par Sitel pour faire monter ses team managers en compétence : le Sitel Coaching Process. "Ce qu’on y apprend, je l’appliquais déjà dans mon quotidien, explique la manager. Mais je le fais désormais avec plus de repères, de rigueur et en gagnant du temps, puisque je planifie mieux désormais mes tâches et encadre mieux mon équipe…"

Tel était le but poursuivi par ce programme, qui renforce désormais la formation continue de six mois que chaque manager suit à sa prise de fonction. "Être un manager coach, ce n’est pas seulement superviser les opérations, souligne Laurent Volkoff, responsable formation et développement chez Sitel. C’est aussi proposer un accompagnement pédagogique personnalisé à ses équipes, dans le but d’augmenter leurs performances et la satisfaction client."

Management positif

Dans ce cadre, les managers suivent désormais, sous forme de différents modules, 14 heures de formation consacrées à des thèmes et des questions très précis. Ils apprennent ainsi à animer un briefing en équipe, assurer un bon coaching terrain ou encore aider à un collaborateur à développer son potentiel. Au-delà de la théorie, 75 % du temps de formation est consacré à des exercices pratiques, des mises et situations ainsi qu’à des écoutes et des débriefings d’appels.

Ces enseignements ont un point commun : ils misent tous sur le management positif. "Nous préférons mettre l’accent sur les bonnes performances que de démontrer systématiquement l’erreur", explique Laurent Volkoff, qui assure lui-même les cours avec l’aide de trois formateurs Sitel. "Nous nous appuyons sur nos meilleurs téléconseillers pour aider les autres à développer leurs compétences", renchérit Alexandra Yanik, à qui l’on demande désormais d’écouter davantage ses collaborateurs, de prévoir plus de rencontres formalisées pour faire le point et de mesurer les progrès grâce à des outils précis tels que le taux de progression coaching : ce pourcentage met en évidence l’écart des niveaux de performance avant et après le coaching déployé.

Ainsi, mieux accompagnés par leurs managers, les téléconseillers auraient augmenté leurs performances entre 10 et 12 %. Par ailleurs, les liens sont renforcés dans les équipes. "Nous sommes plus proches de nos téléconseillers", se réjouit Alexandra Yanik. Sans compter que le programme a aussi des répercussions en termes de business : "Nos clients apprécient que le management opérationnel soit structuré, estime Laurent Volkoff. C’est devenu un argument pour vendre nos prestations".

En un an, tous les managers ont été formés sur les sites de Troyes et de la Rochelle de Sitel. Le projet est en attente de déploiement sur les trois sites marocains de l’entreprise.