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Télécoms : les clients préfèrent la qualité aux prestations bon marché

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Les abonnés des opérateurs télécoms en Europe semblent accorder davantage d'importance à la qualité du service qu'aux réductions tarifaires.

Dans le fameux "rapport qualité/prix", il semblerait que le premier l'emporte sur le second… C'est du moins ce que révèle une étude commandée par eGain, éditeur de logiciels de gestion des connaissances et du service clients multicanal, auprès de YouGov Plc. Ainsi, la qualité compte deux fois plus que le prix selon les résultats publiés. Les personnes interrogées affirment que la rapidité (53,7%), le niveau de personnalisation et d’homogénéité du service (38,1%) et la diversité des canaux de contact (41,2%) constituent les facteurs-clés de différenciation d’un service clients.

La disponibilité du service 24h/24 (34,57%), la rapidité de réponse aux questions (33,1%) et le niveau d’homogénéité et de personnalisation du service (30,88%) importent également aux consommateurs. Les "offres promotionnelles" ne sont, quant à elles, citées que par 24% des personnes interrogées parmi leurs trois principales attentes vis-à-vis d’un service clients.

Le sondage, mené auprès de 4 000 utilisateurs de services de télécommunications originaires du Royaume-Uni, de France et d'Allemagne, montre également que l’évolution des préférences et du comportement des consommateurs change la donne en matière de service clients. Par rapport aux précédentes études menées sur le sujet, les opérateurs de télécommunications auraient amélioré leur relation client, puisque moins de 5% des personnes interrogées jugent insatisfaisant leur dernier contact avec leur opérateur.

Par ailleurs, on apprend que les clients placent le dialogue avec une personne physique qu’au 5e rang des priorités exprimées en matière de service clients. Les abonnés affichent une nette préférence pour les modes de communication en ligne, comme le chat ou l'e-mail, ainsi que les appels téléphoniques et les SMS. En revanche, peu sont réceptifs aux médias sociaux comme moyen de suivi client. Les outils de type Facebook ou Twitter ont été cités par 5,3% des sondés.