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E-mail : comment garder le contact avec un client qui se désabonne ?

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Une personne qui se désabonne d'une liste de diffusion ne doit pas être un contact perdu. Une étude de l'entreprise spécialisée Return Path donne des clés pour faire durer la relation commerciale.

Lorsqu'un client ou un prospect souhaite se désabonner de la newsletter de votre entreprise, pensez-vous systématiquement à lui proposer des moyens de contact alternatifs pour conserver un lien avec lui ? Les grandes enseignes, elles, sont très peu à y penser, à en croire une étude de Return Path, spécialiste de la délivrabilité des e-mails marketing, sur leurs pratiques de désabonnement(1).

Premières surprises de cette étude, aucune ne propose de lien vers un réseau social de type Facebook ou Twitter. Ce serait pourtant un moyen de communiquer autrement avec le client final. Une seule entreprise pense aux flux RSS et aux widgets Google et Yahoo! pour maintenir le contact avec le client. Et moins d'une sur six s'enquiert des raisons du désabonnement. 

Autre enseignement de l'étude, la procédure de désabonnement se révèle parfois compliquée, au risque de créer un sentiment de mécontentement durable chez le client. Par exemple, elle comporte plusieurs étapes obligatoires chez 23 % des enseignes interrogées. Or, simplifier cette procédure pourrait permettre de réduire ce risque. Par ailleurs, le désabonnement s'avère quelquefois paradoxal. Une enseigne sur huit envoie un e-mail pour confirmer l'enregistrement de la demande. De quoi irriter le client qui ne souhaite plus être sollicité par ce biais.

Face au désabonnement radical, vous pouvez proposer une suspension d'abonnement ou mieux, une modification des fréquences d'envois d'e-mails, comme 17 % des entreprises interrogées.

(1) L'étude a été réalisée auprès de 47 enseignes françaises et britanniques, tous secteurs industriels confondus, en août 2010.