[Tribune] 8 conseils pour réussir dans sa stratégie omnicanal B to B

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Alors qu'aujourd'hui il est possible de vendre via la force de vente, un catalogue ou un site web, il peut être difficile de coordonner tous ces canaux. Kees de Vos, responsable clientèle chez Hybris, éditeur de logiciel, livre son point de vue.

[Tribune] 8 conseils pour réussir dans sa stratégie omnicanal B to B

Les entreprises du secteur BtoB sont confrontées à l'érosion de leur marge, au raccourcissement du cycle de vie des produits et à une concurrence de plus en plus rude. Elles cherchent à fédérer leurs systèmes autour d'une unique plateforme capable de prendre en charge leur activité, quel que soit le canal utilisé ou la région concernée. Parallèlement, leurs clients recherchent une expérience d'achat adaptée à leur contexte professionnel. Pour répondre à ces nouvelles exigences, les entreprises doivent optimiser leur site et innover.

Il existe de nombreuses similitudes entre le BtoB et le BtoC. Toutefois, dans le cas du BtoC, les ventes hors ligne s'effectuent généralement en magasin ou via un catalogue, pour le BtoB elles peuvent passer par une agence, un catalogue ou par l'intermédiaire d'un commercial. Ces points de divergences soulèvent quelques questions. Par exemple, comment intégrer les ingénieurs commerciaux à ce modèle ? Par ailleurs, dans un environnement BtoB, il est beaucoup plus difficile d'inciter au changement. Les entreprises doivent axer leurs efforts sur les prérogatives de leurs commerciaux et leur démontrer qu'une approche omnicanal est faite pour les aider et non l'inverse. Voici huit conseils pour amener ces entreprises sur le chemin d'une stratégie multicanal gagnante :

  1. Proposer aux clients des produits en privilégiant leur canal de prédilection. Bon nombre d'entre eux ne souhaitent pas nécessairement interagir avec un commercial et préféreront plutôt trouver leur information online. Veillez à ce que votre force de vente ait un niveau de connaissance suffisant pour répondre. Il est préférable que vos équipes en sachent plus que le client
  2. Améliorer la réactivité et la qualité de service en utilisant le libre-service, le chat en temps réel ou les services vocaux. Dès lors, le client a un accès facile à l'information et peut résoudre les problèmes, ce qui forge une relation plus forte et plus rentable
  3. Faciliter le processus de vente en simplifiant l'acte d'achat, le règlement des commandes et la gestion des stocks tout en proposant un assortiment de produits, une politique de prix et une démarche commerciale uniques
  4. Personnaliser l'expérience utilisateur en fournissant des contenus dynamiques ciblés et des capacités de recherche sophistiquées
  5. Garder le contrôle total des contenus
  6. Assurer une intégration complète de la plateforme BtoB à l'ERP et aux systèmes de CRM, de gestion des stocks et de fabrication de l'entreprise, ainsi qu'à ses données et contrats clients. C'est une condition indispensable pour être sûr que la force de vente, les agents du centre d'appels et les équipes de support disposent de la bonne information au bon moment, quel que soit le canal utilisé par le client
  7. Trouver les moyens de libérer les équipes de vente contraintes du service clients afin qu'ils puissent prendre des initiatives commerciales plus stratégiques et concentrer leurs actions sur des activités commerciales à plus forte valeur ajoutée
  8. Intégrer le web, le service clients, les catalogues papier, les applications mobiles et les réseaux sociaux pour offrir une expérience omnicanal complète.

Ainsi, même si les entreprises peuvent se sentir impressionnées face au défi que représente le commerce omnicanal, il n'en reste pas moins que celles qui négligeront cette nouvelle approche stratégique risquent de se faire distancer par celles qui auront saisi cette opportunité et répondent exactement aux attentes de leurs clients et partenaires.

Kees de Vos est responsable clientèle chez Hybris, éditeur du logiciel OmniCommerce, proposant une plateforme de gestion des différents canaux de vente aux entreprises