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Point S lance les visites mystères

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Point S, spécialisé dans l'entretien automobile et des pneumatiques, a mis en place un programme de visites et d'appels clients mystères auprès de son réseau de 430 points de vente.

Christophe Rollet, dg de Point S

Christophe Rollet, dg de Point S

Sur un réseau de 430 points de vente, l'une des problématiques est d'assurer, sur chacun d'entre eux, une qualité de service optimale et équivalente. C'est l'enjeu de Point S, spécialiste de l'entretien automobile et des pneumatiques. Pour y parvenir, un programme de visites et d'appels mystères a été mis sur pied. Chaque revendeur est donc évalué sans le savoir.

La tâche a été confiée à un prestataire spécialisé et la première vague de visites a commencé début mars. Le client mystère note la qualité de l’accueil, du service et des prestations sur un ensemble de critères objectifs prédéfinis, concernant l’environnement extérieur, la prise en charge de la demande client ainsi que l’impression générale.

Cette opération vient compléter la politique d'uniformisation de la qualité de service et de prestations du réseau mis en place depuis cinq ans. Deux audits du réseau sont réalisés par an, et un outil de mesure de la prestation clients est proposé à chaque point de vente.

L'opération visites mystères de Point S devrait par ailleurs être mutualisée auprès des membres du syndicat des professionnels du pneu, dont Point S fait partie. Christophe Rollet, directeur général de Point S, précise : « Nous sommes si convaincus de l’intérêt de cette démarche pour les consommateurs que nous l’avons présentée aux membres du syndicat. Elle a recueilli toute leur attention, puisque le concept devrait être mis en place dans la majorité des réseaux membres du syndicat. C’est un premier pas très positif vers une harmonisation des bonnes pratiques au sein de ce marché. »