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Chez Vecteur Plus, c'est toute l'entreprise qui téléphone aux clients !

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Pour fédérer l'ensemble de l'entreprise autour du client, Vecteur Plus, spécialisé dans la veille stratégique, a demandé à tous ses salariés de décrocher leur téléphone...

Chez Vecteur Plus, c'est toute l'entreprise qui téléphone aux clients !

" Merci pour votre sourire ", " Je vous trouve utile et efficace " ou même " J'aimerais bien que les gens de mon service clients soient comme vous " ! Voilà le genre de compliments que Vecteur Plus s'est vu adresser par ses clients, au cours d'une matinée un peu spéciale. Sous l'impulsion de quelques salariés inventifs, la société, spécialisée dans la veille, la collecte et la vente d'informations stratégiques, s'est lancé un défi atypique : mobiliser l'ensemble de ses services pour téléphoner à un maximum de clients, y compris ceux qui ne sont jamais en contact avec eux, comme le département informatique ou la production. " L'idée était de fédérer toutes les équipes autour du client afin de rappeler son importance pour l'entreprise ", explique Anne-Hélène Rioual, directrice de la relation client de Vecteur Plus.

Toutefois, le but de la manoeuvre n'était pas de décrocher des rendez-vous, d'identifier des besoins ou même d'adresser des remerciements... mais de savoir ce que les clients pensent de l'entreprise. Les participants à l'opération devaient donc leur demander des mots décrivant leur vision de Vecteur Plus. " De quoi établir un nouveau type de communication avec eux ", remarque Stéphane Noiret, directeur commercial de l'entreprise, dont une quinzaine de vendeurs ont répondu présent lors de l'événement.

Le matin du dix-huitième anniversaire de la société - pour le symbole -, ce sont donc 82 salariés volontaires qui, préalablement briefés sur l'exercice, décrochent leur téléphone pour appeler des clients.

Une émulation collective

Durant l'épreuve, les initiateurs du projet coachent les participants et rassurent les volontaires les moins rompus à la pratique du téléphone. L'opération est également pour Vecteur Plus l'occasion de challenger ses équipes en organisant une compétition entre les différents services. Le défi : appeler le plus grand nombre de personnes en trois heures. L'annonce des résultats est réalisée autour d'un gâteau d'anniversaire, afin que l'exercice reste festif.

Au total, plus de 700 clients sont contactés. Les avis recueillis sont globalement positifs. Ils devraient désormais être affichés aux murs de l'entreprise sous forme de fresque pour rappeler les attentes clients aux collaborateurs. Bénéfice complémentaire, " les participants se sont amusés ", observe la directrice. " Quant aux commerciaux, qui ont intérêt à ce que chacun dans l'entreprise soit orienté client, ils se sont sentis soutenus. L'opération a aussi permis à tous de mieux comprendre notre métier ", conclut Stéphane Noiret.