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Clinique écoute ses clients

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Pour connaître les besoins de ses clients, la marque de cosmétique Clinique n'hésite pas à encourager ces derniers à les afficher, via des bracelets qu'elle leur offre... De quoi réinventer la relation client ?

Un stand Clinique en grand magasin.

Un stand Clinique en grand magasin.

“Le temps presse”, “Je veux flâner en paix” ou encore “J'ai le temps. Je suis prête à écouter vos conseils”. Autant d'injonctions inscrites — en anglais — sur des bracelets colorés offerts par Clinique à ses clients. La marque de cosmétique les met en effet à disposition, depuis novembre, sur son stand des Galeries Lafayette Haussmann à Paris. Munis de ces accessoires, respectivement verts, blancs et roses, les clients signifient ainsi aux vendeurs le meilleur moment (ou pas) de les aborder durant leur passage en point de vente…

Faire parler le client
Importé des États-Unis, où la marque le met déjà en œuvre dans ses magasins, ce procédé fait réfléchir. Il rappelle que, pour satisfaire pleinement son client, la meilleure solution reste de lui faire exprimer ses besoins et ses attentes. Il constitue un moyen non seulement de ne jamais brusquer le client, de façon à conserver de bonnes relations avec lui, mais aussi de rendre la prospection plus directe et plus intelligente. Sans compter que cela peut contribuer à donner à ce dernier l'impression de bénéficier d'un regain d'attention.

Pour améliorer leur écoute, les commerciaux peuvent notamment cultiver l'empathie, poser des questions directes aux clients pour anticiper leurs besoins, faire remplir à ces derniers des questionnaires de satisfaction, les interrogeant également sur leurs attentes et projets d'équipement ou d'achat de services. Quelques fondamentaux parfois utiles à rappeler.