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Ce que les PME attendent de leur CRM

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Le CRM ? Un outil de performance indispensable mais dont l'utilisation ne va pas de soi, estiment les PME interrogées par l'éditeur de CRM easiware. Regards croisés de ces professionnels sur ces solutions destinées à améliorer leur efficacité, notamment commerciale.

Ce que les PME attendent de leur CRM

91,6 % des PME s'accordent à considérer le CRM comme un outil indispensable à la croissance de leur entreprise. Voilà l'un des premiers enseignements d'une étude(1) de l'éditeur easiware sur les PME et la relation client, rendue publique ce 16 avril. Le premier objectif des entreprises équipées est ainsi d'aider leurs équipes (commerciales, mais aussi marketing et les services client) à gagner en productivité. Notamment en épargnant aux vendeurs la recherche d'informations actualisées sur leurs clients, en les rassemblant toutes au même endroit...

L'idée des PME est également d'utiliser le CRM comme base d'une relation client optimisée, et ce tout au long du cycle de vente. " On veut avoir une vision globale des contacts que chaque client a avec les différents collaborateurs de l'entreprise et faire en sorte que le client soit reconnu et se sente reconnu par tous ses interlocuteurs dans l'entreprise ", explique Nicolas Boccheciampe, directeur commercial de l'agence de communication digitale Darwin Group, interrogé par easiware. Cela passe par le CRM, mais également par l'ensemble des outils utilisés par l'entreprise (outils de gestion de la relation client, de suivi de campagnes marketing, bases de données, etc.) entre lesquels doivent exister des passerelles. Objectif final : construire une vue unique sur le client tout en améliorant l'expérience de celui-ci. C'est-à-dire continuer à lui proposer une communication de qualité voire personnalisée.

Les PME exigeantes

Pas question toutefois de perdre du temps avec des outils compliqués à utiliser. D'après l'étude, les PME veulent des solutions souples et tenant compte des utilisateurs. " Les fonctionnalités (du CRM) doivent guider les utilisateurs et éviter à l'entreprise de réinventer des process basiques " comme des process métier, explique Sébastien Giacomoni, directeur du département Entreprises et Collectivités des cinémas UGC, interrogé dans l'étude. Ces solutions doivent par ailleurs être compatibles avec les outils informatiques préalablement installés dans l'entreprise et promettre un ROI rapide.

Plus de chiffres sur l'étude : consultez cette infographie sur le CRM et la relation client



(1) Etude en ligne réalisée auprès de 69 000 responsables d'entreprise de moins de 200 M€ de chiffre d'affaires. Base de données Zebaz.