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Achat à distance : un bon niveau de satisfaction

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Les français sont dans l’ensemble très satisfaits des enseignes de ventes à distance. Les sites e-commerce obtiennent même un niveau de satisfaction encore plus élevé que leurs concurrents VADistes traditionnels.

Plus de trois foyers sur quatre sont adeptes de l’achat à distance, selon le département Retail de la Sofres qui a mené en partenariat avec la Fevad (Fédération des entreprises de vente à distance) une étude de satisfaction clients. En effet 76,4% des foyers français interrogés ont effectué au moins un achat à distance au cours des 12 derniers mois principalement dans les secteurs de l’habillement, de la culture et des loisirs. L’étude montre surtout un niveau de satisfaction élevé de la part des consommateurs. 5 clients sur 6 se déclarent en effet satisfaits de leur achat. « Dans l’ensemble, les enseignes de VAD obtiennent une note générale de satisfaction de 8 sur 10, ce qui est considéré comme une note élevée, voire très élevée en comparaison à d’autres secteurs… » peut-on lire dans cette l’étude. Un moment décriés, les sites « pure players » obtiennent désormais une note de satisfaction élevée, légèrement au dessus de la moyenne générale (8,31 sur 10). Cette satisfaction se reflète notamment dans l’intention de réachat. « 93% des clients « pure players » déclarent avoir l’intention de commander à nouveau. 88% vont même jusqu’à déclarer pouvoir recommander l’enseigne à des amis ou des proches » précise TNS Sofrès. L’étude montre par ailleurs que les cyber-acheteurs sont satisfaits aussi bien par la livraison, le respect des délais, que par l’état des produits à la réception. Le client habitué à la vente à distance est sensiblement plus volatile qu’un client classique. Un acheteur à distance fréquente en moyenne 3,6 enseignes différentes par an alors qu’un consommateur « classique » ne fréquentera en moyenne que 3,16 enseignes de grande distribution de types hypermarchés, supermarchés ou hard-discount. L’étude montre par ailleurs un rapprochement entre les « pure players » et les acheteur de VAD classiques. Plus des deux tiers des clients « pure players » fréquentent également une enseigne de VAD généraliste.