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Brandt industrialise la mesure de sa satisfaction client

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Le groupe d’électroménager profite de chaque intervention du service après-vente pour interroger ses clients et tenter d’améliorer ses performances.

L’occasion fait le larron. En termes de mesure de la satisfaction client, le plus délicat réside souvent dans le timing : quand interroger sa clientèle, quelles questions lui poser… Le groupe Brandt, qui commercialise également les marques Vedette, Thomson, De Dietrich ou Sauter, a décidé de mettre en place un programme pharaonique : chaque visite d’un technicien de SAV donne lieu à l’envoi d’un questionnaire. Avec 100 techniciens, répartis en sept agences régionales, le SAV de Brandt réalise en moyenne 140 000 interventions annuelles, soit autant d’occasions de prendre contact avec les clients. La société Safig, qui gère l’ensemble du programme de mesure de la satisfaction client, envoie les questionnaires avec enveloppe pré-affranchie dans la foulée de l’intervention. Entre 40 et 50 % des clients répondent, ce qui permet à Safig de sortir des enquêtes de satisfaction régulières par région, voire par technicien. Un excellent outil de management en plus de la gestion de la relation client.