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Cosmosbay-Vectis veut accroître l'efficacité commerciale dans le secteur bancaire

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Si les banques ont déjà entrepris des actions pour améliorer leur performance commerciale, des progrès sont encore possibles, notamment concernant le management de la clientèle. La société de conseil en management et technologies Cosmosbay-Vectis a exposé sa vision des choses et ce qu'elle préconisait lors d'une matinale organisée le 16 mai dernier.

L'objectif de Cosmosbay-Vectis ? Décloisonner les différentes actions entreprises par les banques pour améliorer leur efficacité commerciale et assurer une cohérence entre le management des collaborateurs et le management de la relation avec le client. « Dans les établissements bancaires, le management de la clientèle implique à la fois les managers et les conseillers de clientèle. Alors que la relation conseiller/client est perçue comme un levier de la performance commerciale, celle reliant le manager et le conseiller est souvent négligée », explique-t-on chez Cosmosbay-Vectis. Le cabinet conseille donc pour commencer d'aider le manager à assumer son nouveau rôle, qui n'est plus celui de « super commercial » mais plutôt de coach de ses équipes. « Rares sont ceux qui se sont approprié pleinement leurs nouvelles fonctions ; beaucoup ne parviennent pas à oublier que leur légitimité a longtemps reposé sur l'aspect commercial. Il convient alors de les faire réfléchir sur les nouveaux objectifs fixés par l'entreprise et sur les fondements de leur relation avec les conseillers de clientèle », ajoute le cabinet. « Nous ne travaillons pas en mode descendant, selon les rapports hiérarchiques classiques, mais sur une prise de conscience personnelle de la nécessité de modifier son comportement pour améliorer son efficacité et celle de l'ensemble de son équipe », précise Dominique Dexyl, manager banques et services financiers de Cosmosbay-Vectis. Le conseiller de clientèle peine, pour sa part, à s'approprier les outils qui lui sont fournis. Malgré les formations, il ne les utilise pas toujours dans le sens des attentes du client. « Ainsi, nombre de clients ont pu constater que lors des entretiens avec leur conseiller, ce dernier ne leur accorde pas même un regard, l'œil vissé sur son écran d'ordinateur, ou que l'entrevue se transforme en un questionnaire interminable sans rapport avec leurs besoins réels », déplore Dominique Dexyl. Les banques ont, d'autre part, investi dans des systèmes de gestion de la relation client qui pêchent bien souvent par leur manque de proactivité et qui ne répondent pas vraiment aux attentes des clients. De même, de nombreux écarts subsistent entre le rythme des campagnes publicitaires et commerciales de chaque banque et celui des besoins du client. Un décalage qui conduit souvent le conseiller à proposer des produits à contretemps et qui le fait percevoir plus comme vendeur que comme conseiller! Enfin, les outils de segmentation de la clientèle ne sont pas toujours assez fins pour déceler précisément les attentes de chaque catégorie.