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Croissance de 10,5 % pour le marché français des centres d'appel

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Un volume d'affaires de 750 millions d'euros (5 milliards de francs), 125 000 salariés: le marché français des centres d'appels a enregistré une croissance de 10,5 % en 2001.

En croissance de 10,5% par rapport à 2000, le marché français des centres d'appels pèse 750 millions d'euros (5 milliards de francs). C'est ce que révèle la dernière étude réalisée par l'institut Cesmo, cabinet d'études spécialisé dans les NTIC. Intitulée "le marché des centres de contacts en France", l'enquête révèle que cette croissance devrait se poursuivre en 2002, avec un volume d'affaires estimé à 870 millions d'euros (6 milliards de francs) grâce aux secteurs prédominants de l'informatique, des télécoms, de l'outsourcing (externalisation de la gestion et de la production de documents), de la banque, des assurances et de la VPC. Ils représentent en effet à eux seuls 71% du marché des centres d'appels. Une prépondérance que l'on retrouve dans les effectifs puisque, sur les 125 000 français travaillant en centres d'appels, les secteurs de l'outsourcing et des télécoms emploient respectivement 62 et 58 salariés par centre pour une moyenne nationale pour les autres secteurs de 50 salariés par centre. Par ailleurs, 81% des centres sont internes aux entreprises même si celles ci semblent de plus en plus favorables à l'externalisation pour les missions à faible valeur ajoutée.