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Des centres d’appels sollicités pour une étude internationale sur l'évaluation de leurs performances

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Le fournisseur de services technologiques Dimension Data vient d’annoncer le lancement de sa huitième étude internationale sur les niveaux de performances et les meilleures pratiques des centres d'appels (Global Contact Centre Benchmarking Report).

Cette étude internationale sur les niveaux de performances et les meilleures pratiques des centres d'appels, initiée par Dimension Data, est ouverte à tous les centres d'appels. Elle est effectuée en ligne via un questionnaire couvrant des problématiques jugées essentielles pour le secteur : l'évaluation opérationnelle, la mesure des performances et du développement, la stratégie d'emplacement du centre de contact, les technologies et la gestion financière. Le rapport 2005 sur l'évaluation des performances des centres d'appels a enregistré la participation de centres répartis dans 24 pays. « L'année dernière, plus de 54 % des participants ont indiqué utiliser ce rapport pour évaluer leurs propres performances. Cette étude indépendante et confidentielle fournit donc un aperçu des normes appliquées dans ce secteur, en France et dans le monde entier », explique-t-on chez Dimension Data. La croissance des centres d'appels est estimée à 6 % au cours des trois prochaines années, leur nombre devant passer de 110 000 à 130 000 dans le monde. Les demandes spécifiques liées à l'activité et à l'entreprise augmenteront elles aussi et les centres d'appels devront adopter et mettre en place des normes d'évaluation pour les domaines de performances clés afin de faire face à cette croissance. Toujours selon Dimension Data, il est nécessaire de mettre en place un indicateur de performances afin d'améliorer la satisfaction des clients et d'atteindre une croissance soutenue. D’autant plus qu’aujourd’hui, seuls 64 % des centres d'appels disposent d'une procédure définie et documentée pour évaluer le niveau de respect des processus. « De même, la croissance attendue dans le secteur nécessitera des stratégies de développement couvrant l'ensemble du processus de performance et de gestion des centres d'appels. » La dernière étude internationale sur l'évaluation des performances des centres d'appels révèle que le budget (88 %), la technologie (78 %) et les effectifs (75 %) sont les trois principaux moteurs du développement de cette stratégie, suivis par l'augmentation de la clientèle (59 %), les objectifs de réduction des coûts (58 %) et la rentabilité des clients (56 %).