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Des programmes relationnels tout juste ébauchés

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L’agence Everest publie une étude sur la gestion de la relation client dans les entreprises et constate un décalage criant entre les objectifs fixés et la réalité.

Les entreprises ne se donnent pas les moyens de leurs ambitions. Telle est la conclusion de la seconde édition de l’étude sur les pratiques relationnelles menée en mai et juin 2003 par le laboratoire Everest, auprès de cinquante-trois sociétés. A première vue, le constat est plutôt encourageant : 72% des entreprises interrogées ont mis en place un programme relationnel, contre 64% en juillet 2002. Seulement voilà, la plupart de ces projets sont encore loin d’être aboutis. Si la connaissance client apparaît -pour 55% des interviewés- comme l’objectif prépondérant de ces stratégies relationnelles, à peine un tiers d’entre eux parvient, aujourd’hui, à hiérarchiser les attentes et les besoins de ses clients grâce à une base de données bien renseignée. Ainsi, seule une entreprise sur cinq est capable d’y adjoindre des données sur les goûts et les intérêts de sa clientèle, et de dépasser, de cette façon, la simple relation commerciale client/fournisseur. Enfin, la réussite d’un programme relationnel nécessite une implication de 100% du personnel. Or, là aussi, les entreprises interrogées pêchent. Seulement une sur deux sensibilise ses collaborateurs à ce projet-clé.