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E-commerce: priorité aux premiers entrants

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L’Insee vient de publier une étude qui confirme la bonne tenue du commerce électronique en France et définit Internet non plus seulement comme un canal de vente mais aussi comme un outil de la relation clients.

Avec 6 milliards d’euros de ventes de produits et de services en 2004, le commerce électronique français a enregistré une progression de plus de 50% en valeur par rapport à 2003. Selon l’Insee, les voyages représentent à eux seuls 25% des ventes sur Internet, le matériel informatique 9,8%, les télécoms 9,3% et l’électronique/électroménager 7,3%. L’Institut d’étude constate que 84% du chiffre d’affaires auprès des particuliers était réalisé par des sites ouverts avant 2001, alors que les sites ouverts entre 2001 et 2003 ne génèrent que 16% de l’ensemble des ventes. L’étude révèle qu’en 2004 la publicité représentait en moyenne un quart du budget annuel des sites, et les investissements dans la relation client 15 %. La fidélisation de la clientèle est un élément important du positionnement concurrentiel: près d’un e-commerçant sur deux propose un programme de fidélisation à ses clients. Par ailleurs, les trois quarts des sites disposent d’une adresse de messagerie électronique ou d’une hotline qui permettent d’accompagner les clients au-delà de l’acte d’achat. Les espaces communautaires de type forum, blogs, sites perso… sont désormais pris en compte par les sites marchands. Ainsi, 8 % des entreprises exercent leur activité de vente par l’intermédiaire de ces sites. «Les fournisseurs informatiques utilisent les forums pour repérer les défauts des produits (faisant de chaque client un testeur) et pour fournir un service d’auto-assistance aux utilisateurs (réduisant le recours au service après-vente). Ces outils permettent également de repérer les caractéristiques désirées par les consommateurs», précise l’étude.