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Fort niveau de satisfaction pour les projets CRM

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Micropole-Univers se penche sur le niveau de satisfaction des entreprises suite à l'implémentation d'une application de gestion de la relation client.

Si le CRM reste un projet lourd pour une entreprise, les retours sont néanmoins très positifs. Selon Micropole-Univers, société spécialisée dans la mise en place de solutions CRM, le niveau de satisfaction globale est de l'ordre de 74%, après avoir auditionné 150 entreprises au premier semestre 2009. Un niveau jugé élevé par Micropole-Univers.

Sue Nabeth, Consultante Senior CRM en charge de la conduite du changement chez Micropole-Univers explique ce chiffre par trois facteurs : la maturité des entreprises dans leur approche
des projets CRM lors de la mise en œuvre ; l’accent mis sur les fonctionnalités et processus
essentiels. Et enfin, une attention très forte aux aspects organisationnels et surtout humains des projets.

Deuxième enseignement de l’enquête Micropole-Univers : certaines des attentes exprimées par les
entreprises ressortent de manière significative. Par exemple, dans les critères de choix d’une
solution CRM, la capacité d’évolution de la solution est la priorité majeure avec 56% des suffrages,
suivie de l’ergonomie de l’interface (42%).

Troisième point : seulement 14% des solutions CRM sont intégrées par les éditeurs seuls. Cela
laisse entendre que la majorité des entreprises font appel à des intégrateurs. « Les entreprises ont compris que les solutions CRM ne doivent plus être des silos d’informations isolés du reste du système d’information », juge Gregory Woytkowiak, Chef de Projet CRM chez Micropole-Univers.

L’intégralité des résultats de cette enquête est disponible sur :

www.micropole-univers.com/enqueteCRM