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Fujitsu Services construit l'argumentaire de ses commerciaux sur le “lean”

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Capitaliser sur l'existant, éviter les gaspillages. Tels sont les principes du “lean services” que Fujitsu a développé et fait connaître aujourd'hui à ses clients.

Le “lean”? Une expression peu connue en dehors de l’industrie automobile, où il est synonyme de “production allégée” et à qui Toyota doit son succès. Le “lean services” repose sur quatre points: la recherche de la valeur pour le client, la chasse au gaspillage, l’industrie des services et l’implication des collaborateurs. Fujitsu, spécialiste de l'infogérance de systèmes d'information d'entreprise, a développé cette notion. Une façon de faire déjà rodée en interne depuis plusieurs années et que Fujitsu met aujourd’hui au grand jour, surtout face à ses clients. Cette méthode est le fondement de l’argumentaire commercial des vingt ingénieurs commerciaux du japonais. «Il s’agit d’un ensemble d’actions visant à nous différencier de la concurrence. Nous souhaitons nous positionner en tant que société informatique apportant un savoir-faire venu du Japon», explique Michel Ducroizet, directeur général de Fujitsu France.
L’esprit “lean”, c’est tout simplement réutiliser l’existant pour éviter le gaspillage et produire des outils de qualité, plutôt que d’avoir à entretenir un réseau de service après-vente performant. «Au lieu d’élaborer une stratégie pour répondre plus vite aux clients contactant notre SAV, nous réfléchissons à la façon de diminuer le nombre de leurs appels, relate Nicolas Sautier, directeur Marque et Alliance chez Fujitsu. C’est une recherche permanente de valeur pour le client.»
Premier changement pour les commerciaux: la création d’une plateforme de présentation du lean, chez Fujitsu, à Lisbonne, où les ingénieurs vente et avant-vente conduisent leurs prospects et clients afin d’illustrer leur argumentaire dans les locaux mêmes de Fujitsu. Les commerciaux interviennent d’abord en solo face aux clients, puis en binôme avec un expert du lean services. Ensuite, l’informaticien crée des événements autour de ce thème. Les Executive Discussions Evenings (EDE), lancés en 2008 en France et en 2007 en Angleterre, offrent à Fujitsu l’occasion d’inviter clients et prospects pour «expliquer sa différence», sans oublier des consultants de cabinets de conseil. «En communiquant plus largement sur cette politique “maison”, nous aidons les commerciaux à adosser leur argumentaire clients», précise Nicolas Sautier, qui assure avoir remporté plusieurs contrats en 2008 grâce à cette approche (SNCF, Auchan, Total et Legrand, par exemple). «Le lean services permet une différenciation accrue de l’entreprise dans ce marché hyper concurrentiel qu’est celui des services informatiques. Il offre de mesurer et de rendre le bon service au meilleur coût», assure Michel Ducroizet.

Fujistsu a enregistré entre 2007 et 2008 (exercice clos au 31 mars) un chiffre d’affaires en hausse de 5%, et envisage également une progression pour l'exercice suivant. Une croissance notamment due à la mise en place du lean. «À travers cette approche, nos clients semblent plus satisfaits car nous anticipons leurs problèmes», poursuit le directeur général.


Pour former ses commerciaux au lean, Fujitsu les initie dans le cadre de la Fujitsu Academy. «Notre approche commerciale apparaît désormais plus orientée vers une démarche de consultant que de vendeur à proprement parler. Les commerciaux y trouvent d’ailleurs un caractère plaisant», remarque Michel Ducroizet, qui souligne que Fujitsu a mis en place des méthodes de vente paneuropéennes. «Désormais, les commerciaux usent bien mieux de ce facteur de différenciation qu’est le lean services et en sont fiers. L’entreprise en général, et les commerciaux en particulier, n’ont pas vécu de bouleversements majeurs en interne ou de cassure soudaine. Il s’agit bien plus d’un processus d’amélioration permanente et progressive», conclut le directeur général.