Mon compte Devenir membre Newsletters

Ikea met du SMS dans sa relation client

Publié le par

Depuis quelques mois, Ikea informe les clients ayant acheté sur son site Internet de l’avancement de leurs commandes via le téléphone.

Ikea poursuit sa stratégie de développement en vente à distance. Un an après avoir misé sur la vente en ligne avec l’ouverture de son site marchand, le distributeur suédois étoffe ses outils de gestion de la relation client. Au menu : SMS et messages vocaux en fonction du type de numéro laissé par l’internaute, mais également du message que souhaite envoyer Ikea. Le SMS intervient pour une confirmation de commande. Pour indiquer au contraire un incident (délai supplémentaire, article absent du stock…), le message vocal est privilégié. C’est Jet Multimédia, le centre d’appels du prestataire qui, depuis avril dernier, est chargé de ces messages sortants. En effet, avec une centaine de commandes quotidiennes sur Internet, le centre de relation client d’Ikea ne pouvait remplir cette tâche. Le département VAD du distributeur envoie donc chaque jour à Jet Multimédia la liste des clients à contacter. Expérience réussie, puisque le système vient d’être étendu aux 14 magasins français du groupe.