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La SNCF profite du lancement du TGV Est Européen pour revoir son approche du service client

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Les 1 200 vendeurs, agents d'escale et contrôleurs de la nouvelle ligne TGV Est Européen ont été formés selon des techniques d'improvisation théâtrale.

La SNCF veut faire de l'ouverture, le 10 juin, de la ligne TGV Est Européen un modèle de réussite. Voilà pourquoi les 1 200 vendeurs, agents d'escale et contrôleurs qui vont travailler sur cette nouvelle ligne ont été formés aux “nouvelles attitudes de service”. La direction de la SNCF a opté pour des méthodes pédagogiques innovantes. La plus “visible” de ces innovations est l'utilisation des techniques d'improvisation théâtrale. Les vendeurs et agents commerciaux pourront suivre un module de deux jours animé par de véritables comédiens. «Cette approche leur permet de se préparer aux aléas des situations clients, à leur imprévisibilité», explique la direction de la SNCF. Réunis dans des ateliers “inter-métiers”, les vendeurs et le personnel d'accueil ont aussi été sensibilisés à l'importance d'une coopération efficace entre eux. Les managers n'ont pas été oubliés, puisque eux-mêmes ont suivi en amont de leurs équipes ces formations.