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Le Seca reflète la croissance des centres d’appels

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Le centre d’appels s’impose dans la stratégie de relation client des entreprises françaises. C’est la tendance observée à l’occasion du Seca, qui se tient du 25 au 27 mai à Paris.

Le marché français des centres d’appels se porte bien. Selon la dernière étude de l’European Contact Center Confederation Organisation, le secteur a connu une croissance de 13% en 2003. Ce qui explique cette bonne santé dans une conjoncture économique pourtant morose ? « Le marché est devenu mature, explique Corinne Zarzavatdjian, commissaire générale du Seca, le salon qui se tiendra à Paris, Porte de Versailles du 25 au 27 mai. Les entreprises ont enfin compris que le centre d’appels était le cœur de leur relation client. » Une évolution qui a également une conséquence sur les missions octroyées aux centres de contacts. Elles sont de plus en plus diverses. Ce dernier n’est plus réservé au service après-vente et au support technique, mais il élargit son champ d’activités. « De plus en plus, les entreprises confient aux téléconseillers des missions de vente, de détection de projets, de fidélisation des clients », poursuit la commissaire générale. Les centres d’appels se sont ainsi peu à peu transformés en centres de profit et sont perçus comme tels par les entreprises. « Il y a quelques années, on ne parlait pratiquement pas de retour sur investissement, alors qu’aujourd’hui c’est devenu une problématique clé d’un projet de centre de contacts, observe la commissaire générale. La typologie des visiteurs du Seca a évolué ; il y a de plus en plus de managers commerciaux, marketing, de directeurs généraux et moins de directeurs informatiques, preuve que le centre d’appels est considéré comme un élément essentiel de la stratégie commerciale. » Autre évolution qui se reflète cette année au Seca : la « verticalisation » des offres logicielles. Les visiteurs pourront ainsi assister à des débats sectoriels sur les solutions qui peuvent leur être spécifiquement proposés dans des secteurs comme la banque-assurance, la distribution, l’industrie, le B to B, etc. Parallèlement, des conférences seront organisées autour de trois grandes thématiques : les ressources humaines, les aspects technologiques et la mesure de la qualité.