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Le marché des centres de contacts externalisés affiche une forte croissance en France

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Le spécialiste de solutions logicielles NextiraOne vient de publier une étude faisant le constat du développement accrû de l'externalisation des centres d’appels en s’appuyant notamment sur les technologies de l'information.

Fournisseur européen de solutions de centres de contacts, avec 5 000 clients dans 16 pays, NextiraOne déploie, depuis plus de sept ans, des solutions de centres de contacts avec, en Europe, une force de vente de plus de 1 000 personnes, et des équipes spécialisées dans l'intégration de ces projets. Le spécialiste a réalisé, en septembre dernier, une étude sur le marché français de l'outsourcing, soit les centres de contacts externalisés. Ces derniers représentaient, en 2003, 20 % de l'installation de nouveaux centres, et devraient, selon Nextira One, atteindre 30 % d'ici à 2007. « Malgré cette forte croissance, les prestataires d'outsourcing cherchent à réduire les coûts et à obtenir une rentabilité à court terme sous l'effet de trois facteurs : le premier concerne la concentration du marché des acteurs de l'outsourcing qui se trouvent confrontés à une baisse des prix de leurs prestations (de 10 % à 30 %) et à une hausse de la qualité de services réclamée par leurs donneurs d'ordre. Le deuxième touche à l'attrait pour la délocalisation, également influencé par la pression sur les prix », explique l’étude qui montre, en outre, que les entreprises délocalisent ou implantent leurs centres en province ou à l'étranger afin de réduire leur coût d'exploitation. 15 % des centres externalisés sont ainsi implantés en région Rhône-Alpes qui semble offrir des conditions économiques attractives. « Cependant, la tendance qui se dessine laisse apparaître que les services d'externalisation délocalisés portent sur des activités à faible valeur ajoutée », poursuit l’étude. Or, ce marché ne représente aujourd'hui que 2 % du total des centres de contacts, même si 24 % des entreprises possédant un centre sont tentés par la délocalisation. Le troisième facteur découle des évolutions des technologies de l'information. Ces effets répondent à des impératifs tels que la multiplication des canaux de relation client (téléphone, e-mail etc .), l’accroissement du volume des usages des canaux à distance, l'allongement des plages horaires de services à distance, l'enrichissement des fonctions (self-service) et la fidélisation de la clientèle à travers les stratégies de CRM. « Cette étude démontre également que l'activité d'outsourcing concerne principalement les secteurs des télécommunications, de l'industrie, et du secteur bancaire ou bien des activités qui contribuent fortement à la qualité du service ou du produit et donc à la création de valeur pour le client », conclut-on chez Nextira One.