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Les Européens sont peu satisfaits des services clients

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Selon une étude commandée par Oracle, les consommateurs européens sont très critiques concernant les services de relation clients des entreprises. Les centres de contacts téléphoniques sont mal notés.

Malgré la prise de conscience de l’importance de la satisfaction client par beaucoup d'entreprises, plus de la moitié des consommateurs européens ne considèrent pas comme efficaces les services clients déployés par ces dernières. C’est ce qui ressort d’une enquête commandée par Oracle auprès de 1 500 clients et 250 responsables de centres de contacts à travers l'Europe. Les principales récriminations des consommateurs portent sur l'attente au téléphone, la nécessité de répéter plusieurs fois leurs demandes à différents interlocuteurs et l'incohérence des différentes réponses obtenues.
Selon l’enquête, plus de la moitié des entreprises n'ont aucun projet de mise en œuvre d'un portail Internet en libre-service, alors que les clients préfèrent clairement utiliser Internet pour traiter leurs demandes. En France, ce contraste est encore plus marqué : 76 % des entreprises déclarent ne pas avoir de projet de mise en œuvre de portail self-service.