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Les centres de relation client normalisent leurs services

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Les professionnels de la relation client se dotent d’une norme de qualité attestant de leurs engagements vis à vis des entreprises.

La norme NF WX 50-798 « services des centres de relation client-engagements de services » vient d’être publiée. Elle vise à rendre visible et crédible au plan national le savoir-faire et le professionnalisme des centres de relation client, et porte, entre autre, sur les modalités d’accès aux services, la prise en charge du contact, le traitement de la demande, la conclusion du contact, la gestion des réclamations, la gestion des recours et la mesure du niveau de satisfaction. La publication de cette norme répond à une demande formulée par les professionnels du secteur soucieux d’impulser une démarche de qualité de leurs services. Cette norme sera prolongée par une démarche de certification NF Services, opérationnelle en 2004.