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Les employés informés et satisfaits travaillent mieux

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Deux études mettent en évidence la forte corrélation existant entre la satisfaction des employés au travail et la qualité du service client.

Les agents commerciaux et les conseillers du service clientèle fournissent un meilleur service lorsqu’ils sont heureux dans leur travail. C’est ce que souligne deux enquêtes récentes réalisées par Aspect Communications Corporation et Radclyffe Group. Ces études mettent notamment en évidence la responsabilité des employés des centres de contacts dans l’excellence du service client. « Les employés cherchent à fournir un service de qualité, précise l’étude de Radclyffe Group, mais manquent souvent d’informations leur permettant de savoir s’ils atteignent ou non leur objectif. » Ainsi, 86% des employés des centres de contact interrogés savent ce que l’on attend d’eux mais seulement 46% disposent d’informations actualisées indiquant dans quelle mesure les clients sont satisfaits des produits et des services fournis. Les études établissent un autre lien de cause à effet : plus les collaborateurs sont informés, formés et équipés, plus ils sont en mesure d’offrir un service de qualité et d’accroître la satisfaction client.