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Les entreprises intègrent la mobilité dans le choix d'une application CRM

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Malgré une situation économique tendue, les entreprises devraient poursuivre leurs investissements dans l'univers du CRM. Plus que jamais, celles-ci ont besoin de suivre les clients et d'intégrer la mobilité dans leur stratégie.

Les entreprises intègrent la mobilité dans le choix d'une application CRM

Après une croissance élevée du marché français des logiciels de CRM en 2011 (+ 8,9 %), le marché, prédit l'institut d'études IDC, résisterait en 2012. Il devrait connaître une croissance annuelle moyenne (TCAM) de l’ordre de + 6,7 % sur l’ensemble de la période 2011-2015.

« Le marché du CRM ne souffre donc que très modérément en cette période de stagnation de l’économie, déclare Cyril Meunier, consulting manager IDC France. Cela s’explique d’abord par le rôle important que peuvent jouer les logiciels de CRM, et notamment leurs fonctionnalités analytiques : compréhension et anticipation des comportements des clients, affinement du ciblage des campagnes, intensification des interactions avec ses clients existants pour les fidéliser et en tirer les revenus les plus élevés possibles. »

Les analystes IDC confirment la volonté des entreprises d’utiliser ces logiciels en mode SaaS, y compris sur des modules où l'externalisation était encore peu présente en 2011, comme la gestion du service client ou la gestion des campagnes.

Ainsi, IDC estime qu'environ 20 % des entreprises consacreront un budget d'investissement en 2012 aux applications de gestion des ventes et de service client. Les modules analytiques et de suivi du service client seront les plus recherchés.

Par ailleurs, la mobilité fait désormais partie intégrante du marché CRM : les deux tiers des entreprises ayant des projets autour des applications de gestion des ventes et du service client incluront ou envisagent d’inclure l’accès en mobilité comme un critère important dans leur choix.